چند نکته برای هتلداران؟

چند نکته برای هتلداران؟

98/05/16        site-admin       مجله ی گردشگری

متن اخبار:  افتتاحیه، یک هدف است. یک پویایی مطلوب بسیار مهم در افتتاحیه‌ی هتل وجود دارد و آن وجود یک تاریخ معین افتتاحیه است. با تعیین یک تاریخ و تأکید بر آن، اعتماد مردم به هتل بیشتر جلب می‌شود. این موضوع مانند آماده شدن برای عقد می‌باشد، کارهای زیادی وجود دارند

افتتاحیه، یک هدف است. 

یک پویایی مطلوب بسیار مهم در افتتاحیه‌ی هتل وجود دارد و آن وجود یک تاریخ معین افتتاحیه است. با تعیین یک تاریخ و تأکید بر آن، اعتماد مردم به هتل بیشتر جلب می‌شود. این موضوع مانند آماده شدن برای عقد می‌باشد، کارهای زیادی وجود دارند که عروس باید آنها را انجام دهد. چند بار شنیده‌اید که یک عقد به خاطر آماده نبودن کیک یا اندازه نبودن کفش عروس عقب افتاده باشد؟ نه خیلی زیاد. تقریباً همه چیز به موقع انجام می‌گیرد. زیرا ضرب العجل بسیار سفت و سختی وجود دارد..

تعیین تاریخی واقع بینانه برای افتتاحیه‌ی هتلی جدید و تأکید بر آن بسیار اهمیت دارد. تاریخ تعیین شده، تعهد همه، از ساختمان ساز تا آشپز را بیشتر می‌کند. این موضوع تقریباً مانند امتحان دادن است. من در زمان نوجوانیم، برای شرکت در امتحانات ابتدایی و متوسطه، سخت کوشی زیادی داشتم و تا روز برگزاری امتحان، اضطراب زیادی بر من مستولی بود. امروزه وقتی که با نوعی خود در مورد تلاش در مطالعه برای توفیق در امتحاناتش صحبت می‌نمایم، جواب می‌دهد، پدربزرگ ناراحت نباشید، اگر امسال نتوانم از عهده‌ی امتحاناتم برآیم، سال دیگر موفق خواهم شد.

اگر شما رئیس تیم عملیاتی و مسئول آماده سازی پروژه برای افتتاحیه باشید، وظیفه‌ی شما مشخص و روشن است. مشکلی در مورد آنچه هدف اصلی است، وجود ندارد. وظیفه‌ی شما دسترسی به اهداف تعیین شده است که باید آنها را به قسمتهای کوچکتر تقسیم کرده، منابع انسانی و مالی مناسب برای هر کدام از آنها تخصیص دهید، از نزدیک عملکردها را زیر نظر بگیرید و هنگامی که نیاز است برای پیشبرد امور تعامل لازم را داشته باشید. همچنین وظیفه‌ی شما است تا مسئولیت و اختیاراتی را هر یک از سرپرستان محول کنید تا آنها قادر باشند مشکلات را حل کنند، چشم انتظار رسیدن به اهداف باشید. هنگامی که بقیه ترسیده‌اند، آرام باشید. سعی کنید. زمانی که گزینه‌ی دیگری ندارید از معیارهای خود نکاهید و حتی کمی بیش از دیگران کار کنید اگر شما مسئولیت مدیریت پروژه را نیز در اختیار داشته باشید (ساختن به موقع هتل)، لازم است مسئولیت عملیات افتتاحیه را به کس دیگری واگذار کنید، سه عمل مشخص باید برای افتتاحیه‌ی هتل انجام گیرد:

  • ساختن آن با معیارهای صحیح و استاندارد لازم، به موقع و با بودجه‌ی مشخص شده.
  • در اختیار داشتن پرسنل آموزش دیده، تجهیزات و امکانات کافی برای افتتاحیه‌ی مؤثر
  • بازاریابی و ارتقای مؤثر آن.

این سه عمل، به خصوص دو گزینه‌ی اول، به شدت به یکدیگر متصل هستند اما آن قدر پیچیده و بزرگ می‌باشند که سه سرپرست گروه مجزا برای آنها نیاز است.

نكته‌ی 1: انعطاف پذیر باقی بمانید.

منتظر غیرمنتظره‌ها باشید. 

به عنوان رئیس تیم عملیاتی، شما باید از پیشرفت کاری که همکارانتان در مدیریت پروژه انجام می‌دهند آگاه باشید، زیرا آنها جزء به جزء کار را به شما گزارش می‌دهند. اگرچه برای این موضوع شما بر سر برنامه‌ی زمان بندی شده‌ای توافق می‌کنید، اما همیشه آن طوری که می‌خواهید پیشرفت حاصل نخواهد شد. بنابراین لازم است تا شما انعطاف پذیری و همیاری خود را حفظ نمائید.

برای مثال، زمانی که شما با مدیر پروژه در مورد تهیه غذا برای کارکنان موافقت می‌نمائید، بایستی این کار عملیاتی شود. این اعمال بایستی در پیش بینی‌ها لحاظ شده باشند، زیرا انجام کار بدون برنامه، برای پرسنل و آشپزها ایجاد نگرانی می‌کند. چیزی که شما می‌توانید از آن در پروژه‌ی ساخت مطمئن باشید این است که هیچ چیز طبق برنامه پیش نخواهد رفت و هنگامی که این مورد رخ می‌دهد. جر و بحث مدوام درباره‌ی آن، به جای حل مشکلات، کمکی به رفع معضل نخواهد کرد.

جنبه‌ی دیگری که باید برای آن آماده باشید، یک مسئله‌ی عمده و کاملاً غیرمنتظره است. من مستقیماً در افتتاحیه‌ی بیش از بیست هتل مشارکت داشته‌ام و در همه‌ی أنها مسئله‌ی غیرمنتظره‌ای به وجود آمده است. در هتلی مشکل توزیع آب وجود داشت، در هتل دیگری معضل، فاضلاب بود، در هتل دیگری با اعتصاب کارکنان روبه رو بودیم، در جایی دیگر، کارگران دائم مست بودند و مسائل مختلفی از این قبیل، همیشه نمی‌توانید پیش بینی کنید که چه چیزی غلط از آب درمی‌اید. فقط بدانید مشکلی به وجود خواهد آمد و شما باید به بهترین نحو به آن رسیدگی کنید.

نکته‌ی 2: برنامه‌ریزی کنید و برنامه‌ی پشتیبانی داشته باشید. 

به برنامه‌ی B بروید. 

کلید هر کاری، داشتن برنامه‌ای مشخص برای آن است. این کار مانند رفتن از نقطه A به نقطه B است. اگر چه نقشه به شما نمی‌گوید که موانع کجا هستند و با جاده‌ای انحرافی در کجا قرار دارد، ولی اگر به هر دلیلی آنها را پیدا کردید، باید مسیرتان را تغییر دهید، حداقل می‌توانید از روی نقشه متوجه شوید در کجا دوباره به مسیر اصلی باز گردید. اگر برنامه‌ی عملیاتی شما، شامل تمام وظایفی که باید انجام گیرند مانند: شناخت زمان مقرر، تخصیص منابع و ثبت در دستور کار باشد، شما قادر خواهید بود پیشرفت کار را به راحتی بررسی کنید و منابع را تخصیص دهید. اگر می‌بینید که منابع لازم برای کار محدود است، همیشه می‌توانید یک برنامه‌ی پشتیبانی ایجاد کنید. می‌توانید از دیگر قسمتهای شرکت کمک بخواهید و در غیر این صورت ممکن است با مؤسسات نیروی انسانی تعامل داشته باشید.

وظیفه‌ی شما به عنوان رئیس گروه، پیش بینی مشکلات و آماده سازی برنامه‌ی پشتیبانی است. شما با نظارت مداوم بر پیشرفت سرپرستان بخش خود، می‌توانید قبل از حاد شدن مشکلات، از آنها آگاهی یابید. در این مرحله، شما باید با خویشتنداری آمادگی کامل برای روبه رو شدن با هر قضیه‌ی غیرمترقبه‌ای را داشته باشید.

 

نکته‌ی 3: مشارکت خود را اولویت بندی کنید.

بر غیرقابل تغییرها تمرکز نمائید. 

شما به عنوان رئیس گروه، باید مشارکت شخصی خود را اولویت بندی کنید. به نوعی این موضوع به قدرت و ضعف نسبی افرادی بستگی دارد که شما آنها را برای انجام کار استخدام کرده‌اید و تقریباً تمام آنها تا بازگشایی هتل با شما خواهند بود. یک برنامه‌ی خوب آن است که شخصا در بلندمدت به این نتیجه برسید که باید مشارکت بیشتری داشته باشید و بر تصمیماتی که به راحتی در تجربیات عملیاتی تغییر می‌کنند کمتر دخالت کنید.

برای مثال مناسب است در انتخاب بیشتر تجهیزات اجرایی اظهارنظر نمائید. مخصوصاً تجهیزاتی که بر چهره‌ی کلی محل مورد نظر تأثیر دارند. شما نسبت به یک مدیر رستوران تازه استخدام شده، بیشتر مفاهیم طراحی را درک می‌کنید، چرا که از ابتدای پروژه با آن بوده‌اید.

برای مثال انتخاب قوری چای ممکن است بی اهمیت باشد، اما شما نمی‌خواهید که تمام قوریهای چای را روز به روز، بعد از افتتاحیه به دلیل عدم هماهنگی با مکان دور بریزید. در حقیقت این موضوع برای تمام تجهیزات اجرایی، چه بزرگ و چه کوچک، صدق می‌کند. از طرف دیگر خرید ضروریات روزمره مانند: روغن، میوه و غیره که جز تأثیر کوتاه مدت، ارزش دیگری ندارند، در جای خود مهم می‌باشد. زیرا معمولاً مسئول تدارکات در صورت سلامت اخلاقی و مورد اعتماد بودن، از راه و روش خرید، آگاهی لازم را دارد.

موارد بسیاری وجود دارند که بین راه مدیر پروژه و گروه اجرایی قرار می‌گیرند. اگر شما دقت نکنید، هیچ کس به آنها اهمیت نمی‌دهد و این موضوع تا وقتی که کاملاً برای تصمیم گیری مناسب دیر شده باشد، ادامه می‌باید. برای مثال، علامتها و یونیفورم‌ها در این دسته قرار می‌گیرند. این دو مورد، بسیار ساده به نظر می‌رسند، اما در واقع این گونه نیست. از تابلوی نئون روی بام سر در هتل تا در اتاق‌ها، همه قابل تعمق و بررسی هستند و دقت لازم را می‌طلبند. از نقطه نظر من، آن تیم عملیاتی موفق خواهد بود که صرفنظر از دارا بودن دانش شغلی، جزئی‌ترین مواردی را که ممکن است برای دیگران بی اهمیت جلوه نمایند. از دید تیزبین خود دور نسازد.

نکته‌ی 4: انتخاب اولویت‌ها

مدیریت اجرایی را سریع به گروه اضافه کنید. 

معمولاً روند کار این است که مدیر هتل اولین کارمندی است که باید استخدام شود. زمان مناسب برای این استخدام، درست یک سال قبل از راه اندازی هتل می‌باشد. نظر به این که او در چیدمان گروهش نقش تعیین کننده دارد و ضمنا اعضا نیز باید مدیر را مطلع کنند و به او گزارش‌های لازم را ارائه دهند، لذا وجود او در کار گروه، الزامی به شمار می‌رود، انتخاب مدیر هتل بسیار حائز اهمیت است. با این حال، معمولاً مشکلاتی به وجود می‌آید که دلیل آن نقش‌های کاملاً متفاوت مدیر راه اندازی و مدیر ساخت می‌باشد. بعد از سالها تجربه، برای من مشخص شده است، مهارت‌هایی که در سازماندهی و راه اندازی هتل دخالت دارند از مهارت‌هایی که برای مدیریت روزانه آن نیاز است. متفاوت می‌باشند. شاید «مهارت» کلمه‌ی نادرستی باشد و صحیح‌تر آن باشد که بگوییم سرشت مدیر راه اندازی با گوهره‌ی وجودی مدیر ساخت متفاوت است.

راه اندازی یک هتل، نیازمند ذهنی سازمان یافته و فردی آرام و خونسرد است. همان طور که قبلاً ذکر شده هدفی واضح در پیشرو است که به توضیح زیادی نیاز ندارد. همچنین میهمانی در هتل وجود ندارد تا مسائل را پیچیده کند، اگرچه به طور طبیعی بسیاری از تصمیمات باید با توجه به میهمانان گرفته شوند. با این حال، این کار به معنای در اولویت قرار دادن مسئله‌ی تعامل با میهمانان نیست. یک مدیر هتل خبره، برای خوش آمدگویی به یک میهمان، جلسه‌ی مدیریت داخلی هتل را نیز قطع می‌کند. یک مدیر راه اندازی هتل، مجبور نیست این کار را انجام دهد. از طرف دیگر نیازی نیست که یک مدیر ساخت هتل، ساعتها وقت خود را صرف مطالعه‌ی برنامه‌ها و ایجاد سیستم‌های اجرایی و به تصویر کشیدن موارد غیرمرتبط کند. کاری که او باید انجام دهد، انگیزه دادن روزانه به پرسنل برای اجرای سیستم است. برای به دست آمدن استانداردهای بالا، او باید اهداف کوچکی را برای انجام کار بیشتر، توسط کارکنانش ایجاد کند. تنها یک هدف بزرگ و یک جا وجود ندارد. بنابراین در صورت امکان، ایجاد یک گروه تخصصی با ارزش است.

از دیدگاه من، دومین فردی که باید استخدام شود، مسئول امور مالی است. این موضوع اهمیت دارد که مدیر در انتخاب او دخالت کند، اما این موضوع نیز اهمیت دارد که آن فرد باید دارای استقلال بالایی باشد. نقش او، کنترل فوری طرح تمام گزارشات مالی، سیستم‌های کنترل و اجرا می‌باشد. او سریعاً به دستیارانش احتیاج پیدا می‌کند. زیرا باید کنترل پول زیادی که در بودجه‌های راه اندازی اولیه، مخصوصاً آنها که در حین پرداخت در حال افزایش و خرید تجهیزات اجرایی صرف شده‌اند را به عهده بگیرد. کمی بعد از آن، گروه باید در مورد مدیران کلیدی بخش‌های دیگر، مخصوصاً مدیر غذا و نوشیدنی و مدیر پذیرش، سرآشپز و مدیر خانه داری تصمیم گیری کند.

همچنین، استخدام مهندس تعمیرات و نگهداری، در همان اوایل کار بسیار مفید خواهد بود. شناخت دقیق او از طراحی و کارکرد ساختمان، از دیدگاه فنی بسیار اهمیت دارد، چرا که مدیران هتل در این حوزه تخصصی ندارند. اگر او در هنگام نصب سیستم‌های فنی در محل حضور داشته باشد، احتمال شناخت و تایید طراحی از طرف او بالاتر است و احتمال تعویض سیستم، بعد از افتتاح نیز از جانب او کمتر می‌شود. در بسیاری از مواقع، من شاهد بودم که تیمی از متخصصان، سیستم‌ها را (مانند سیستم‌های روشایی و گرمایشی با هزینه‌های زیادی نصب کرده‌اند و سه هفته بعد از راه اندازی هتل مهندس تعمیر و نگهداری آن را نپذیرفته است. زیرا با سیستم را درست نشناخته و با آن را نپسندیده است.

نکته‌ی 5: کارکنان امین و درستکار انتخاب کنید. 


برنامه‌ی استخدام انبوه

عضو مهم دیگر گروه شما، مدیر منابع انسانی با مدیر پرسنل است. او مسئول استخدام و آموزش کارکنان می‌باشد که باید با تمام بخش‌ها هماهنگ باشد، تحت هیچ شرایلی برای قسمت‌هایی مانند مواد غذایی و نوشیدنی، خانه داری، فنی و غیره. از کارکنان بی تجربه استفاده نکنید و با حداقل کسانی استخدام شوند که قبلاً توسط تیم شما از آموزش‌های لازم برخوردار شده باشند.

علاوه بر این، برنامه‌ی استخدام و آموزش انبوه نیازمند هماهنگی کامل است تا مؤثر واقع شود و مقرون به صرفه باشد. اولین چیزی که گروه جدید مدیریت باید در نظر بگیرد این است که به چه تعداد کارگر نیاز دارد و محل کار و دستمزد آنها باید چگونه باشد. البته برای این کاره گروه باید استانداردهای اجرایی، میزان خدمات پیشنهادی و نیز هم کار کمان مورد تبار را نمی‌کند. این کار زمان بسیار طولانی، نیازمند می‌ماند که ممکن است بتوان آن را قبل از شروع اولین استخدام به طور کامل اجرا کرد.

با این حال، می‌توان تصمیمات اساسی و گسترده‌ای را اتخال نمود که بر استانداردها و تعداد کارکنان به شدت تاثیر می‌باشد.

 برای مثال، اگر تصمیم این باشد که اتاق‌های میهمانان در هنگام شب تمیز شوند، به خدمتکاران بیشتری نیاز است و یا اگر بخواهیم غذا و نوشیدنی را 24 ساعته سرویس دهیم. به پیشخدمت‌های بیشتری نیاز داریم. هنگامی که قصد راه اندازی هتلی را در یک کشور خارجی دارید، باید به تعطیلات عمومی زیاد و مذهبی که برنامه‌های کارکنان شما را تحت تاثیر قرار 

می‌دهند، توجه کنید. همچنین از قوانین دولتی که ممکن است بر کار شما تاثیر بگذارند آگاهی یابید.

برای مثال، در برنامه‌ی اجرایی اخیر یک مکان تفریحی بزرگ در، مارسا آلام واقع در دریای سرخ، وقتی به این موضوع پی بردم که تمام کارمندان استخدام شده از قاهره. به طور قانونی حق دارند برای یک هفته در هر ماه، با خرج هتل به خانه هایشان بازگردند متعجب شدم. مسکن کارکنان نیز باید مورد بررسی قرار گیرد. در کلان شهرهای عمده که دارای سیستم‌های حمل و نقل عمومی مناسب هستند. این موضوع مشکلی ایجاد نمی‌کند. با این حال، در بسیاری از مناطق جهان، یک هتل با مرکز تفریحی مجلل معمولاً در محلی قرار دارد که اسکان کارکنان پرهزینه است و رفت و آمد از مناطق ارزان‌تر نیز امکان پذیر نیست. در این مورد، تدارکات قبل از استخدام کارکنان باید مطالعه و راه حل‌های آن پیدا کردد.

ساعات کار و شیفتهای مختلف کارکنان مورد نیاز آن، از دیگر مسائلی است که باید مورد بررسی قرار گیرد. مورد دیگری که باید در نظر گرفته شود. پیش بینی میزان کار با توجه به فصول و چرخه‌ی کاری مورد انتظار و همچنین ترک کار از طرف اولین دسته از افراد استخدام شده می‌باشد. این موضوع که هر کارمند استخدام شده، یک روزه با کار خو می‌گیرد غیر معمول است. شما می‌توانید درصد زیادی از ترک کار زودرس را پیش بینی کنید که میزان این در حد به کیفیت فرایند انتخاب شما بستگی دارد.

بنابراین، معقول است که در ابتدا بیش از حد مورد نیاز، کارمند استخدام کنید تا هم بین آنها بهترین را گلچین نمائید و هم در صورت ترک کار آنها، لطمه‌ای به اصل قضیه وارد نشود.

همچنین شما باید میزان انعطاف پذیری استخدام را تعیین کنید. در مکان‌ها و کشورهای خاص، کارگران زیادی در دسترس هستند. برای مثال، در Holiday inn واقع در آمریکا، میزان کارمند در بخش پذیرش و خانه داری به طور روزانه و بر طبق میزان رزروها تعیین می‌شود. تعدادی از کارمندان حتی مهم (دائمی) به طور روزانه به کار اضافه می‌شوند که از آژانس‌ها و یا از لیست کارکنان نیمه وقت مانند دانشجویان که کار نیمه وقت برایشان مناسب است، انتخاب می‌گردند. در کشورهایی که کارکنان دارای اتحادیه‌های کارگری هستند و ممکن است مشکلاتی به وجود آید، می‌توانید از شرکت‌هایی که کارگرانی را در زمینه‌ی کاری شما دارند، با قراردادهای پیمانکاری در بعضی از قسمت‌ها استفاده نمائید.

ممکن است هر دوی این استراتژیها، مقرون به صرفه باشند، اما مدیریت باید به دقت تأثیر آنها را بر استانداردهای خدمات در نظر بگیرد. آموزش و نظم دهی به کارکنان فرد دیگر، به منظور کنترل مشتریان شما کار ساده‌ای نیست.

نکته‌ی 6: سؤال و جواب رفتار و گفتار پرسنل را در حین مصاحبه زیر نظر بگیرید. 

هنگامی که در مورد تعداد کارکنان مورد نیاز در دسته‌های مختلف و همچنین میزان مهارت این کارکنان تصمیم گیری کردید، تقریباً آماده‌ی استخدام کارمندان خود می‌باشید. آنچه که اکنون باید در مورد آن تصمیم گیری کنید، زمان شروع کار هر کدام از این کارکنان است. این تصمیم به میزان قابل توجهی به آماده بودن ساختمان جدید هتل بستگی دارد.

 هیچ مزیتی در حضور داشتن کارکنان زیاد، به مدت طولانی بر سر کلاس‌های تئوری آموزشی وجود ندارد. آنها باید در محیط واقعی قرار بگیرند، یعنی جایی که به کار گرفته شوند و تجهیزات واقعی را لمس و احساس کنند. بنابراین، توده‌ی کارکنان را زود به محل کار نیاورید،

زیرا این کار، یک ضرر برای شما دارد و آن اینکه در صورت عدم افتتاح هتل در تاریخ مشخص و به کارگیری قبل از گشایش که توسط سازندگان با مدیر پروژه تعیین شده است، شما ناچار به پرداخت حقوق و مزایای کارکنانی خواهید بود که هیچ کاری برای شما انجام نداده‌اند. تنها تاریخی که حائز اهمیت می‌باشد روزی است که میهمانان وارد هتل می‌شوند، نه هنگامی که کارکنان در هتل مشغول به کار می‌شوند. همچنین، این که شما چه تعداد کلاس آموزشی تشکیل می‌دهید اهمیتی ندارد، بلکه آنچه اهمیت دارد، آموزش حین کار و با میهمانان واقعی است. هیچ چیز ذهن کارورزان شما را بیش از هنگامی که باید با میهمان برخورد کنند، مشغول نمی‌کند.

این گفته بدین معنی نیست که شما نباید کلاس آموزشی و راهنمایی کارکنان را برگزار کنید، البته که باید این کار را انجام دهید. اما توجه کنید که خیلی از جنبه‌هایی که شما آموزش می‌دهید در فضای اجرایی تغییر می‌کنند. خیلی از کسانی که شما آموزش داده‌اید کار را ترک می‌کنند و آنهایی که سر کار هستند، هنگامی که با اولین میهمان برخورد می‌کنند، همه‌ی آموزشها را فراموش می‌نمایند. من معمولاً در کلاس‌های آموزشی می‌نشینم و کارآموزانی را می‌بینم که قیمت هر نوشیدنی را حفظ می‌کنند و طرز تهیه‌ی نوشیدنیها را فرا می‌گیرند و شاهد این هستم که همین کارورزان، زیر فشار کار در محیط واقعی خشکشان میزند و همه چیز را فراموش می‌کنند. به طور بدیهی، راه مناسب برای غلبه بر این مشکل، ایجاد محیط ساختگی با میهمانان واقعی در دیگر هتل‌ها، شرکت‌های مسافرتی، متصدیان امر و غیره می‌باشد.

در این کار باید هزینه‌ها را نیز در نظر بگیرید و بدانید که آیا محیط کاری را که کارکنانتان باید با آن مواجه شوند، ایجاد کرده اید؟ در همین حال، این کار می‌تواند تمرین روابط عمومی نیز باشد. البته اگر خوش شانس باشید و هتلتان را در محلی بسازید که در آنجا رقبای اجرایی و کارکنان آموزش دیده‌ی زیادی وجود داشته باشند، در بسیاری از موارد فوق صرفه جویی می‌نمائید. در این زمینه، مطلب حائز اهمیت این است که حتی الامکان وقت صرف کنید، از محل رقبا بازدید کنید و بهترین افرادی که مناسب کار هستند و شما توانایی پرداخت حقوق به آنها را دارید، انتخاب کنید.

هنگامی که افراد آموزش دیده‌ی زیادی در محل وجود ندارند، لازم است تا حیطه‌ی استخدام را گسترش دهید. برای این کار، شما باید از استخدام كل کارکنان از یک محل خاص اجتناب کنید. شما نمی‌خواهید که هتلتان در لندن، به دلیل وجود کارکنان از یک منطقه، طوری به نظر‌‌اید که گویی این هتل در فیلیپین، هند، ایتالیا یا هر جایی دیگری واقع شده است. به همین نحو، از استخدام کارکنان یک ملیت برای بخش خاصی از هتل اجتناب نمائید. برای ارتباط، در ساختار سازمانی هتل به اندازه‌ی کافی موانع وجود دارد که با داشتن مثلاً حسابدارن تمام هندی و یا پیشخدمت‌های تمام ایتالیایی این وضع بدتر خواهد شد.

 در ارتباط با تکنیک‌ها و برنامه‌ریزی مصاحبه‌ی واقعی، به یاد داشته باشید که هنگام مصاحبه با کارکنان مربوط به سرپرستی، از متقاضیان زیادی در یک روز مصاحبه نگیرید. اطمینان حاصل کنید که مصاحبه کنندگان، شرح حال مصاحبه با متقاضی را فورا بعد از انجام آن می‌نویسند. در انتهای روز مصاحبه‌ها، بسیار مشکل است که یک متقاضی را از دیگر متقاضی جدا کنیم، هنگامی که یک مصاحبه را انجام می‌دهید، باید هوشیاری و تمرکز بالایی داشته باشید. به دلیل 

این که احتمال دارد از متقاضیان مختلف سؤالات یکسانی را بپرسید، ممکن است تمرکزتان را از دست بدهید و پاسخ‌ها را به درستی گوش نکنید. به طور بدیهی می‌توان گفت که این کار هدر دادن وقت خود و متقاضی است. از سوالات هدایت شده یا سؤالات استدلالی استفاده کنید تا متقاضی را تشویق به حرف زدن بیشتر در طول مصاحبه کنید.

برای مثال: سؤال «در مورد شغل قبلی خود چه احساسی دارید؟» به جای سؤال چه مدت در آنجا کار کرده اید؟» متقاضی را تشویق به حرف زدن می‌کند. اولین برخورد بسیار مهم است. زیرا برای بعضی از مشاغل، همین اولین برخورد است که میهمان شما نیز ممکن است با آن روبه رو شود. ویژگی‌های فیزیکی و رفتار متقاضیان را یادداشت کنید تا بعدا توسط آنها متقاضی را به یاد آورید.

این موضوع به شما کمک می‌کند که در پایان روز مصاحبه، بهترین متقاضیان را انتخاب نمائید. در نهایت به یاد داشته باشید که یک مصاحبه، جادهای دو طرفه است. این کار نه تنها فرصتی است برای مصاحبه کننده تا اطلاعاتی را در مورد متقاضی بفهمد بلکه فرصتی برای متقاضی نیز می‌باشد تا در مورد شرکت و شغل و پروژه‌ی شما اطلاعات کسب کند. مصاحبه کنندگان انعکاس دهنده‌ی پروژه‌ی شما هستند، بنابراین طرز گفتار آنها بسیار اهمیت دارد. ممکن است آنها تنها نمایندگان شرکت شما باشند که متقاضیان با آنها روبه رو می‌شوند. هنگامی که به موضوع استخدام کارکنان رده‌های پایین‌تر می‌رسیم، سیستم مناسب، مصاحبه‌ی گروهی است. مصاحبه با پنج باشش پیشخدمت متقاضی در اتاق و در یک زمان، سرعت کار را بالا می‌برد و مؤثرتر خواهد بود. تعامل و پویایی رفتاری در میان افراد گروه، منجر به کسب اطلاعات بسیار بیشتری نسبت به مصاحبه‌ی اختصاصی با هر کدام از آنها خواهد شد. به یاد داشته باشید که تقریباً در هر شغلی نیاز به تعامل بالا و مناسب با دیگر کارکنان و میهمانان وجود دارد، گفتن این که یک کارمند با توجه به سابقه اش از نظر فنی صلاحیت کار دارد نسبتا آسان است، ولی گفتن این که آیا او واقعا برای آن کار مناسب است راحت نیست. بررسی سابقه‌ی کاری بسیار مهم است. مخصوصاً اگر بتوانید از طریق آن اطلاعاتی در مورد استانداردها و سبک محلی که متقاضی در آن کار می‌کرده است به دست آورید. مدت زمانی که یک متقاضی در هر شغل مشغول به کار بوده است قابل توجه می‌باشد و این که چرا آنها شغلشان را رها کرده‌اند سؤالی است که باید همیشه پرسیده شود.

البته سوابق کاری می‌توانند جعلی باشند. به همین دلیل است که منابع نوشتاری و گفتاری مهم هستند و شما باید آنها را پیگیری کنید و تنها به ارزش اسمی آنها اکتفا نکنید. همچنین اگر با تعداد زیادی از متقاضیان خارجی مواجه هستید، از هر کدام آنها یک قطعه عکس درخواست کنید. برای مثال: گاهی غیرمنتظره نیست، وقتی یکی از متقاضیان که به زبان خارجی مسلط است برای کار پذیرفته شود و سپس پسرخاله اش را که توانایی صحبت به زبان انگلیسی را ندارد برای کار بفرستد. به یاد داشته باشید حتی الامکان از استخدام فامیلی احتراز کنید. با این حال مهمترین موضوع این است که در طول فرایند مصاحبه به دنبال استخدام متقاضیانی باشید که رفتار و حالت مثبتی نسبت به خدمات و یکدیگر دارند. در آخر اگر آنها نقصی در توانایی فنی دارند شما باید قادر باشید آن را برطرف کنید. اگر آنها رفتار منفی داشته باشند شما باید آن را تحمل کنید. میهمانان می‌توانند در مورد اشتباهات، بسیار صبور باشند مخصوصاً در ابتدای افتتاحیه‌ی یک هتل جدید و در صورتی که این اشتباه با یک لبخند گرم و دوستانه همراه باشد. این موضوع تنها شامل مشاغلی که با میهمانان سروکار دارند نیست؛ در تمامی بخش‌های هتل، پرسنل باید از اخلاق و رفتار انسانی برخوردار باشند و خوشرویی و نزاکت را رعایت نمایند.

اگر ظرفشوی هتل همیشه اخمو باشد طولی نمی‌کشد که پیشخدمتها هم اخمو می‌شوند. سعی کنید فضایی را ایجاد کنید که در آن، هر شغلی به اندازه‌ی شغل دیگر مهم جلوه کند. این طور تصور کنید: ممکن است کاپیتان هواپیما فکر کند که از نظر مسافران و شرکت، او، مهم‌تر از راننده‌ی تراکتوری است که هواپیما را می‌کشد ولی اگر همین راننده‌ی تراکتور، سرکار حاضر نشود و یا همیشه دیر کند خلبان در کار خود موفقیتی به دست نمی‌آورد.

نکته‌ی: ژرف اندیشی بهترین راه یادگیری از راه اندازی هتل با سرعت زیاد نهراسید. 

من هرگز ندیده‌ام پرسنل جدید در مورد این که چگونه باید در هنگام فشار کار با آن مواجه شوند چیزی بیاموزند. اگر یک رستوران صد صندلی داشته باشد، هر چه کارکنان سریع‌تر بیاموزند که چگونه باید از عهده‌ی سرویس دهی به صد نفر برآیند سریع‌تر می‌توانند خود را با استاندارد مورد نظر شما و میهمانان تطبیق دهند و شیب منحنی یادگیری آنها بیشتر خواهد شد و آنها سریع‌تر به استانداردهای مورد نظر خواهند رسید. اگر در ابتدا به کارکنان سخت گیری نکنید یکی از مشکلاتی که پیش می‌اید این است که بعد از چند ماه، کارکنان کارها را بسیار مشکل می‌بینند. من سخت بر این باور هستم که بایستی پرسنل در میان همهمه‌ی میهمانان خدمت رسانی کنند و با تسریع در حرکات درست و حساب شده، توان سرویس دهی خود را ارتقاء بخشند. به وضوح می‌توان گفت که این تئوری تنها هنگامی عملی است که تجهیزات و شرایط برای کارکنانی که توانایی اجرایی داشته باشند مساعد باشد.

انتظار زیادی است که از پیشخدمت‌های تازه کار بخواهیم از عهده‌ی یک سالن ناهارخوری شلوغ برآیند، درحالی که کارد و چنگال‌های کافی در اختیار آنها قرار نداده‌ایم. این وضعیت مانند موقعی است که از شناگران انتظار داشته باشیم تا در عمق استخر زنده بمانند در حالی که راهی برای خارج شدن از استخر وجود ندارد. به همین دلیل است که آماده سازی تجهیزات اجرایی در محل، قبل از راه اندازی و قرار دادن یک متخصص برای اجرای این مسئولیت بسیار حائز اهمیت است. مزیت دیگر راه اندازی بک هتل با تجهیزات کامل این است که پرسنل به ناچار در یک جریان شلوغ سرویس دهی قرار می‌گیرند و خود را ملزم به تحرک می‌دانند. امکانات عمومی هتل‌ها طوری طراحی شده که در صورت اشغالی صددرصد پاسخگو باشند. اگر نیمی از اتاق‌های هتل خالی باشند فضاهای عمومی مانند رستوران‌ها، کافی شاپ‌ها و غیره، دارای مشتریانی به صورت پراکنده می‌شوند و فضای غیردوستانه‌ی غیرجذابی خواهند داشت. بنابراین بایستی قسمتی از این فضاها بسته شوند و بنابر ازدیاد میهمانان، کم کم باز گردند. هیچ کس دوست ندارد وارد یک رستوران خلوت بشود و یکی از زیرکیهای مدیر رستوران این است که میهمان‌های اولیه خود را به صندلی‌هایی راهنمایی کند که در معرض دید همگان قرار دارد. هنگامی که مکان‌های عمومی یک هتل، حتی مکان‌های جدید خیلی ساکت باشند، افرادی که در آنجا حضور دارند به این فکر می‌افتند که آیا این مکان فرصت موفقیت دارد؟ از طرف دیگر اگر ورود به این مکان‌ها مشکل باشد این حرف گوش به گوش می‌گردد، که این مکان برای بازدید بسیار عالی است.

نکته‌ی : تشکیلات مؤثر در امور خود را شناسایی نمائید. 

بازاریابی پیش از افتتاحیه

شما نمی‌توانید هتلی با اتاق‌های پر داشته باشید، مگر این که زمان راه اندازی را اعلام کنید. این دلیل دیگری برای تعیین تاریخ راه اندازی و تأکید بر آن است. با این حال بازاریابی پیش از راه اندازی کاری زیرکانه است و نیازمند تبلیغاتی وسیع می‌باشد. گستره‌ی این تبلیغات باید به حدی باشد که ضمن معرفی نام و مکان هتل، تالارهای رستوران‌ها و امکانات و تجهیزات آن معرفی شوند. همچنین این کار نیازمند بودجه‌ی اختصاصی و قابل توجهی است. در نهایت بهترین بازاریابی پروژه‌های شما به طور شفاهی انجام می‌گیرد. اما در ابتدا شما باید افراد را برای بازدید از محل بیاورید تا با چشم خود ببینند و با گوش خود بشنوند. بایستی صحبت از پروژه‌ی شما در میان مردم گسترش یابد، بدین منظور شما باید بازار بالقوه‌ی خود را بشناسید و سپس بر مکانی که به راحتی می‌تواند برای شما سودآور باشد تمرکز کنید و عمیقأ تصمیم گیری نمائید تا به پاسخ ۲۰ - ۸۰ برسید.

اگر امیدوار هستید که نسبت بالایی از درآمد شما از طریق متصدیان تور حاصل شود که می‌تواند شامل کشورهای مختلفی باشد، تلاش خود را بر تورهای کوچک و قابل کنترل، متمرکز نمائید. کشورها را بر طبق فصلی که هتل را راه اندازی می‌کنید. زمان بندی ایجاد بروشورهای آنها، تسهیلات نمایشگاه‌های تجاری و غیره انتخاب کنید. در انتخاب کشورها نیز گزینشی رفتار نمائید. به جای پوشش دادن کل حوزهی عرضه کنندگان، بر سه یا چهار عرضه کننده‌ی بزرگ تمرکز کنید و به آنها معامله‌ای را پیشنهاد دهید که نتوانند آن را رد کنند به آنها پیشنهاد حمایت و همکاری لازم جهت ارتقای بیش از پیش بنمائید و در جلب اعتماد آنها کوشا باشید.

برای مثال: چند سال پیش در راه اندازی هتل کوکوپیچ در ماریتیوس از ۸۰۰۰ آژانس مسافرتی در بریتانیا، ۸۰۰ آژانس برتر را انتخاب کردیم که مشتریان آنها به راحتی خود را به فرودگاه هیترو و منچستر می‌رساندند و به ماریتیوس دسترسی مستقیم داشتند. ما دو تیم از دانشجویان را به طور نیمه وقت استخدام کردیم و دو اتومیبل ون در اختیار آنها گذاشتیم. اتومیبل‌ها را پر از شکلات‌های نارگیلی و بروشورهای هتل نمودیم و هر تیمی را به سویی روانه ساختیم. طولی نکشید که سیل سفارشات ذخیره‌ی اتاق به هتل سرازیر شد. بعداً ما توانستیم با هزینه‌ی جزئی با آژانس‌های کشورهایی مانند: آلمان، فرانسه، ایتالیا و اسپانیا همکاری لازم را داشته باشیم. از وارد شدن به معامله با شرکای مربوط به امور سفر نترسید. اما آنهایی را که مناسب هستند انتخاب کنید.

برای مثال: هشتاد درصد از تمام مسافرت‌ها به دبی، از طریق خطوط هوایی امارات انجام می‌گیرد. ایجاد شراکت بازاریابی با خطوط هوایی بریتانیا برای این مقصد مانند ماهی گرفتن در مکانی بدون ماهی است. به منظور پر شدن سریع هتل رویال میراژه کمپینگ ما به کسانی که بلیط درجه‌ی یک یا ممتاز را از خطوط هوایی امارات خریده بودند، اجازه داد در اولین شب، اقامت رایگان داشته باشند. این کار باعث شد که اکثر آنها بیش از یک شب اقامت داشته باشند و بسیاری از آنها در مسافرت‌های بعدی نیز به همین هتل بیایند.

همچنین این امر به خطوط هوایی امارات کمک کرد تا بلیطهای گران قیمت خود را بفروشند. خوشبختانه بیشتر تاجرانی که از کارخانه‌ی خود بازدید می‌کنند و با قصد ملاقات با یک مشتری در خارج از کشور را دارند به توصیه‌های کارکنان محلی درباره‌ی اقامت خود توجه می‌نمایند.

این توصیه‌ها معمولاً از طریق مدیر عامل هتل نیست، بلکه از طرف منشی او صورت می‌گیرد. بنابراین به تاجران و بازدیدکنندگان فرصت شرکت در فعالیتهای راهاندازی هتل را بدهید. به عنوان نمونه آنها را میهمان افتخاری خود کنید و یا بخشی از مراسم افتتاحیه‌ی هتل را به ایشان بسپارید. به آنها قراردادهای جذاب پیشنهاد دهید. تعدادی دسته گل می‌تواند بسیار کارساز باشد.

نکته‌ی : هتل را شلوغ کنید. 


فعال سازی جشن‌ها، سمینارها و همایش‌ها اهمیت معرفی هتل را به مناطق اطراف خود دست کم نگیرید. نه تنها شرکت‌های محلی در آخرین دقایق و روزها مبادرت به انجام رزرواسیون می‌نمایند، بلکه متصدیان تورهای داخلی نیز راه‌های زیادی برای تغییر رزرو از یک مؤسسه به مؤسسه دیگر دارند. بنابراین مهم است که یک کانال روابط عمومی ایجاد کنید.

یکی از بهترین همراهان شما که هم ارزان‌تر و هم قابل دسترس ترند، شرکتها، مؤسسات و دفاتر خدمات مسافرتی محلی می‌باشند. بسیاری از هتل داران درباره‌ی رویدادها و جشن‌های افتتاحیه‌ی هتل مضطرب هستند، بخشی از آن به این دلیل است که آنها نمی‌خواهند کارکنان را قبل از این که آماده شوند، به امتحانی سخت وادار کنند. من بر این باور هستم که اعلام ورود شما به صحنه‌ی بازار محلی اهمیت دارد. با دعوت از افراد ذیربطه هتل را شلوغ کنید و نوع سرویس دهی پرسنل را بسنجید هنگامی که هتل قصر را در لاست سیتی راه اندازی کردیم، در سه روز اول نمایش صدا و نور خیره کننده‌ای از Jean Michel Jarre در باغ‌های هتل اجرا کردیم و از ساختمان هتل به عنوان پرده‌ی پشت صحنه استفاده کردیم.

این کار باعث شد تا عکسهایی از آن در روزنامه‌ها و مجله‌های سراسر دنیا از جمله صفحه اول روزنامه‌ی New York Times که ۷۰۰۰ مایل با ما فاصله داشت جلب شود و شبکه‌های تلویزیونی بین المللی زیادی آن را پوشش دهند و ۳۶۰۰۰ نفر از افراد ملی نیز برای در پرشین نمایش، هزینه پرداخت کردند. یک هفته بعد از این رویداد، ما مراسم انتخاب دختر شایسته‌ی جهان را در محل برگزار کردیم که در بیش از هشتاد کشور از طریق تلویزیون نمایش داده شد و بیش از یک میلیارد مخاطب داشت و سریعاً بود. از آن تورنومنت یک میلیون دلاری گلف برگزار شد که با حضور دوازده نفر از بهترین و برازان مهمان بود و این رویداد نیز به طور گسترده در شبکه‌های بین المللی به نمایش در آمد.

با این روش، بازار مورد نظر ما دیگر می‌دانست که هتل جدیدی در آفریقای سیاه راه اندازی شده است. هنگامی که هتل سلطنتی آتلانتیس را در باهاما راه اندازی کردیم، یک میهمانی دو روزه برگزار نمودیم که در آن، از افراد مشهور آمریکا دعوت به عمل آمده خوشبختانه افرادی مانند لئوناردو دی کاپریو، جولیا رابرتز"، اپرا وینفری، جیمی بانت، دنزل واشنگتن، کارمن الكترا"، دونالد ترامپ، ایوانا ترامپ، مونیکا سلز باب آروم ، کوئیئی جونز، هری بلافنت، مری گریفین، مایکل جردن، ناتالی کل ، استیو واندر و مایکل جکسون دعوت ما را پذیرفتند و سه نفر آخر هم، روی صحنه آمدند و بدون برنامه‌ریزی قبلی (رایگان) برای میهمانان دعوت شده، برنامه اجرا کردند.

 

سپس ما ساختمان جدید را با آتش بازی، نورافشانی کردیم که باعث تعجب جمعیت شد و عکس‌های آن تا شمال آمریکا رسید. روز بعد هتل، کار خود را با اتاقهای پر آغاز کرد. این نوع اتفاق‌ها به طور تصادفی رخ نمی‌دهند، بلکه با برنامه‌ریزی زیاد و بخش روابط عمومی توانمند انجام می‌گیرند. به طور طبیعی، تمام هتل‌های جدید نه تنها توانایی انجام چنین کارهای پرهزینه‌ای را ندارند، بلکه برای بیشتر آنها نیز نیازی به این کار نیست. آنچه که اهمیت دارد این است که اگر شما مسئول معرفی هتل هستید، بدانید که تمامی افتتاحیه‌ها باید رویدادی بزرگ باشند و باید از ابتکار خود برای ایجاد چنین رویدادهایی استفاده کنید، در این رابطه، محدویت بودجه اهمیتی ندارد. همواره ایجاد هیجان، نیازمند هزینه‌ی زیادی نیست ولی به یک ایده‌ی خوب نیاز دارد.

نکته‌ی : با میهمانان آشنا شوید.

 

فراتر از انتلار من با اقتباس از ایده‌ی آبراهام مازلو به نام «سلسله مراتب نیازهای انسان». ایده‌ی سلسله مراتب نیازهای میهمان هتل را ایجاد کردم. مازلو سالها پیش مشاهده کرد که نیازهای انسان به صورت هرمی است. نیازهایی که در سرلوح پایین‌تر قرار دارند باید قبل از موارد بالاتر برآورده شوند در قاعده‌ی این هرم، انسان به غذا نیاز دارند. بدون غذا و آب کافی، هیچ انسان و حیوانی قادر به زنده ماندن نیست. نیاز بعدی احساس امنیت و آرامش است. نیاز به امنیت شامل پناهگاه نیز می‌شود. انسان و دیگر حیوانات نیاز به مکانی برای زندگی دارند. مکانی که در آن جا هم احساس امنیت کنند و هم از باد و باران در امان باشند. این نیازهای اساسی باید تامین شوند. هنگامی که انسان پناهگاه | مناسبی را پیدا نماید. سعی دارد تا آن را به یک خانه با تمام امکانات و مکانی برای آسایش تبدیل کند. با این حال بدون کسی که بتوان زندگی خود را با او تقسیم کرد، خانه برای انسان معنی ندارد. بنابراین معمولاً به دنبال شریک زندگی است. شاید این موضوع نیاز به خانه‌ی بزرگتر با امکانات بهتر را به وجود آورد. با توجه به این که انسان‌ها به طور کلی موجوداتی اجتماعی هستند به مرور فشارهای اجتماعی بر آنها آشکار می‌شود. مانند: نیاز به خانه‌ی بزرگتر، محلات بهتر، ماشین بزرگتر، تلویزیون در نهایت هیچ کدام از این امکانات آنها را راضی و خوشحال نمی‌کند و آیا به دنبال ارضای خود با استفاده از موارد ناملموس‌تر هستند. اتومبیل جگوار به چه یا شما می‌اید در حالی که مورد احترام دیگران نباشید یا وقتی که سهم شما از جهان ناچیز باشد. البته نکته همین است، اگر شما گرسنه باشید و سردتان باشد، سهم شما از جهان خارج از بحث است، زندگی جنسی شما می‌تواند در رده‌های بعدی امنیت قرار بگیرد. هر یک از نیازهای این هرم باید یکی یکی برآورده شوند. هنگامی که همه‌ی نیازها برای انسان بر مطرف گردند، انتظارات او رو به افزایش می‌گذارد. نیازهای میهمانان هتل لیز بسیار شبیه همین ایده است. مسافری که به دنبال هتل می‌باشد ابتدا میخواهد بداند که آیا هتل می‌تواند برای او پناهگاهی امن و همچنین غذا و نوشیدنی را فراهم کنید؟

اگر هتل در محلی ناامن قرار گرفته باشد و یا درهای اتاق‌ها را نتوان قفل کرد و یا روشنایی پارکینگ ماشین مناسب نباشد، اساسی‌ترین نیازهای میهمان برآورده نخواهد شد. رفتار دوستانه‌ی کارکنان هتل با میهمانی که گرسنه باشد و از ترس جانش نتواند بخوابد فایده‌ای ندارد. بالعكس حتی اگر هتل تمام نیازها را برآورده کند و مکانی آسوده و امن را با معماری عالی در اختیار میهمان قرار دهد، بدون کارکنان مهربان و با رفتاری دوستانه، تمام آن تلاشها هدر می‌رود.

شما به عنوان هتل دار برای به دست آوردن حد کمال باید ابتدا حقوق اساسی را به دست آورید. داشتن حقوق اساسی، کاری معمول و قابل انتظار است. با این حال برای راضی کردن میهمانان شما کافی نیست. شما باید فراتر از انتظارات عمل کنید و نیازهای غیرقابل انتظار را برآورده نمائید. اما باید بدانید که این کار بدون برآورده کردن نیازهای اساسی، وقت تلف کردن به شمار می‌رود.

نکته‌ی : فراتر از استاندارد باشید. 

رضای خاطر، آن چیزی نیست که به نظر می‌رسد. من یکبار آزمایشی را انجام دادم و از میهمانان زیادی خواستم درباره‌ی مواردی که آنها را در طول اقامتشان در هتل ناراحت کرده است توضیح دهند. سپس از آنها خواستم که موارد رضایت مندی خود را اظهار دارند. این دو جواب برعکس همدیگر نبود. برای مثال اگر یک میهمان می‌گفت که از کثیف بودن ملحفه‌ها ناراضی است، از تمیز بودن آنها سخنی به میان نمی‌آورد. از طرف دیگر اگر کسی می‌گفت که از کارکنان راضی است، چرا که یکی از کارکنان کار خاصی را برای او انجام داده است، دیگر نمی‌گفت به دلیل این که یکی از کارکنان کار خاصی را برای او انجام نداده از هتل ناراضی است. بنابراین من به این نتیجه رسیدم که فهرستی از نیازهای اساسی وجود دارد که اگر برآورده نشوند به نارضایی منجر می‌شوند. با این حال اگر این نیازها برآورده شوند منجر به رضایت میهمان نمی‌شوند. یعنی آنها فقط نارضایی را از بین می‌برند. به نظر می‌رسد بسیاری از مدیران هتل، این فلسفه‌ی ساده را درک نمی‌کنند. هنگامی که شما سعی می‌کنید به آنها توضیح دهید که هیچ رضایت مندی را برای میهمانانشان فراهم نمی‌کنند، آنها با شما بحث می‌کنند و می‌گویند که همه چیز خوب است و میهمانان اعتراضی ندارند. اعتراض نکردن میهمان‌ها به این معنی نیست که شما آنها را راضی و خوشحال کرده‌اید. این مورد را با موارد خدمات غذا اشتباه نکنید. ما معمولاً عبارتی همچون «گرسنگی او برطرف شد.» را می‌شنویم. اگر یک میهمان گرسنه شود، شما گرسنگی او را برطرف می‌کنید.

با این حال می‌توانید مطمئن باشید که در طی چند ساعت آینده او دوباره گرسنه خواهد شد. غذایی که شما برای راضی کردن کامل میهمان به آن نیاز دارید چیزی بیشتر از برطرف کردن گرسنگی او است. شما باید دقیقاً آن چیزی را که او می‌خواهد و دوست دارد به او بدهید. یعنی در حقیقت او را با یک غذای عالی شگفت زده کنید. سپس می‌توانید با نان و آب نیز گرسنگی او را برطرف کنید. اگر نیازهای اساسی برطرف نشوند، نارضایتی میهمانان سریعاً پدیدار می‌گردد. میهمانان انتظار یک محیط امن و پاکیزه را دارند. آنها انتظار دارند که نظم و ترتیب در آن محیط وجود داشته باشد. انتظار دارند که از شیر آب گرم، آب گرم و از شیر آب سرد، آب سرد خارج شود.

هنگامی که هر چیز سر جای خودش باشد، آنها برای شما نامه‌ی تشکر نمی‌نویسند. بدین معنی که آنها در این هنگام فقط ناراضی نیستند. از طرف دیگر مواردی که رضای خاطر مشتری را در پی دارند بیشتر حول و حوش ارتباطات صادقانه‌ی اجتماعی همچون همکاری، عشق و مراقبت می‌باشند.

 تقریبا تمام پاسخ دهندگان در تحقیق هنگامی که می‌خواستند از رضایت کامل صحبت کنند به مواردی همچون مهربانی، توجه، مراقبت و اهمیت کارکنان و مدیریت اشاره می‌کردند. آنها مکرر

به کارکنانی اشاره می‌نمودند که نهایت تلاش خود را انجام می‌دهند. نیازهای آنها را از قبل، پیش بینی می‌نمایند و برای برآورده نمودن آنها تلاش می‌کنند. این موارد باید همیشه آویزه‌ی گوش هتلداران باشند. زیرا مواردی که رضایت میهمان را در پی دارند هزینه‌ی زیادی در بر ندارند. مثلاً می‌توانید از یک موزیک زنده در لابی استفاده کنید. در ساعات دیگر نیز پخش یک موسیقی ملایم که هزینه‌ای هم ندارد می‌تواند فضای هتل را دلپذیر سازد.

لابی دویست فوت ارتفاع دارد و میلیونها دلار خرج برداشته است اما بعد از این که مهمانان به طور مکرر از آن بازدید کردند به آن عادت می‌نمایند. در هر صورت بسیاری از میهمانان اظهار می‌دارند که از صف طولانی تسویه حساب برای خروج در چنین لابی بزرگی ناراضی هستند. بنابراین لازم است که به این نواقص نه چندان ریز توجه کنید. به هر حال می‌توانید برای ساخت محیط زیبا پول هزینه کنید ولی بیکار ننشینید. زیرا این کار هدر دادن پول است. مگر این که محیطی گرم و دوستانه که میهمانان بتوانند آن را حس کنند ایجاد نمائید.

در سال ۱۹۷۰ هنگامی که هتلهای Southern sun را راه اندازی کردیم چیزی درباره‌ی عبارت‌های مربوط به اهداف یا مأموریت‌ها و ارزش اصلی نمی‌دانستیم. با این حال لوگویی داشتیم که می‌گفت: «شما می‌توانید گرما را احساس کنید.» و این گرما به نور آفتاب اشاره نمی‌کرد.

نکته‌ی: به میهمانان خود گوش دهید. 


وقتی برای بازخورد بگذارید. برای این که متوجه شوید میهمانانتان در کجای سلسله مراتب نیازهایشان هستند و عملکرد هتل و کارمندان شما در ارتباط با این سلسله مراتب چگونه است. باید به صحبت‌های میهمانان خود گوش دهید. این کار با نشستن شما در دفترتان امکان پذیر نیست. البته مگر این که آنها، آن قدر از موردی خشمگین باشند و یا به چیزی احتیاج داشته باشند که خودشان خواهان گفتگو با شما باشند. به عنوان مدیر هتل، ملاقات با میهمانان کار سختی نیست، اما این کار نیاز به برنامه‌ریزی با قواعد خاصی دارد. در این زمینه بعضی از مدیران بهتر از دیگران عمل می‌کنند.

یک مدیر برای آن که به طور مؤثر با میهمانان ملاقات کند، باید در ساعات شلوغ در مکان‌هایی باشد که میهمانان در آنجا حضور دارند. در یک هتل تجاری یا هتلی که در شهر قرار دارد زمانهایی که می‌توان این کار را انجام داد، یکی موقع صرف صبحانه و دیگری زمان تسویه حساب و خروج است.

با این حال در بسیاری از هتل‌ها این زمان، معمولاً با جلسه‌ی برنامه‌ریزی روسای بخش‌های مختلف که در طی آن مشکلات روز گذشته و چالش‌های پیشرو در دستور کار قرار می‌گیرد و یا با تصمیم مدیر برای خواندن یک نامه و با یک تماس تلفنی تداخل پیدا می‌کند و اگر هتل بخشی از یک زنجیره باشد ممکن است که یکی از اعضای هیئت رئیسه بخواهد به هتل بیاید و تصمیم داشته باشد تا با مدیر هتل در مورد یک کار فوری تماس بگیرد که این موارد، مدیر هتل را در کل زمان صرف صبحانه و تسویه حساب و خروج مشغول می‌کند. به طور بدیهی اگر مدیر هتل در این هنگام، تمام زمان خود را صرف جوابگویی به تماس‌های تلفنی و با حضور در جلسه کند موفق نمی‌شود به صحبت‌های میهمانان گوش دهد.

 من تحقیقی را روی صد مدیر، با موضوعیت این که در ۲۴ ساعت، چه موقع فعالیت کاریشان را شروع می‌کنند انجام دادم. بیشتر آنها بین ساعت 7:30 تا ۸ صبح سر کار حاضر می‌شدند و مستقیماً به دفترهای خود می‌رفتند. اکثر آنها ساعت ۷ شب، محل کار را به مقصد خانه ترک 

می‌کردند که مسلما ساعت کاری آنها طولانی‌تر از مدیران و سرپرستان در شغل‌های دیگر است. با این حال بیشتر میهمانان آنها، هتل را بین ساعت 7:30 تا 8:30 صبح چه برای تسویه حساب و خروج و چه برای کارهای روزانه ترک می‌کردند. تعدادی از آنها برای ناهار به هتل باز می‌گشتند. ولی بیشتر آنها ناهار را خارج از هتل صرف می‌کردند. اکثر میهمانان جدیدی که می‌خواستند وارد هتل شوند بعدازظهر یا اوایل شب مراجعه می‌نمودند و میهمانانی هم که برای کارهایشان بیرون رفته بودند درست در همین زمان به هتل باز می‌گشتند.

بنابراین بیشتر مدیران هتل، هنگامی که میهمانان آنها در هتل بودند در خانه هایشان حضور داشتند و بیشتر میهمانان، هنگامی که مدیران در هتل حضور داشتند، بیرون از هتل بودند. این موضوع به وضوح نشان می‌دهد که مدیر هر هتلی باید تا حد امکان در مکان‌هایی که میهمانان بیشتر در آنجا هستند، حضور یابد و بتواند زمانهایی که میهمانان بیشتر در آنجا حضور دارند با آنها صحبت کند. البته هتل‌های تفریحی متفاوت هستند. زیرا الگوی رفتاری میهمانان در آنجا، مانند هتل‌های واقع در شهرها نیست. با این حال میهمانانی که در هتل‌های تفریحی ساکن می‌شوند ممکن است بیشتر از میهمانان هتل‌های واقع در شهر متوقع باشند. چرا که برای آنها، هتل معمولاً یک مقصد به حساب می‌آید، نه مکانی برای خواب؛ و هتلی که توسط آنها مورد بازدید قرار می‌گیرد هم هدف است و هم دارای اهمیت میهمانان هتل‌های تفریحی معمولاً از هتل خارج نمی‌شوند. این کار به آنها اجازه می‌دهد تا زمان زیادی برای مشاهده‌ی رفت و آمد کارکنان و میزان سرویس دهی به دیگر میهمانان را داشته باشند. همچنین میهمانان هتل‌های تفریحی تمایل دارند با یکدیگر آشنا شوند، صحبت کنند و درباره‌ی خدمات هتل تبادل نظر نمایند. به طور خلاصه این میهمانان، زمان بیشتری برای مشاهده و بررسی استانداردهای خدمات و سیستم‌ها نسبت به مدیر هتل در اختیار دارند. یک مدیر هتل تفریحی که نمی‌داند چه موقع و چگونه باید با میهمانان صحبت کند و به آنها گوش دهد دچار زبان‌های جدی خواهد شد.

بعضی از میهمانان چه در هتل‌های واقع در شهر و چه در هتل‌های تفریحی، در جست و جوی مدیر هستند تا به او بگویند درباره‌ی هتل چه فکری می‌کنند. اما بیشتر مسافرین به ملاقات با مدیر اهمیتی نمی‌دهند، تا دیدگاه‌های خود را به مدیر انتقال دهند. آنها این کار را در مورد خانه دار، پذیرشگر و یا پیشخدمت هم انجام نمی‌دهند، چه رسد به این که بخواهند با مدیر ملاقات کنند، مخصوصاً اگر دسترسی به او سخت هم باشد.

قانون نقره‌ای در مورد انگیزه دادن به کارمندان را به یاد می‌آورید؟ باید با آنها ارتباط برقرار کنید. همین کار در مورد میهمانان نیز صدق می‌کند. به طور طبیعی برقراری ارتباط، یک جاده‌ی دو طرفه است. اگر شما با میهمان صحبت کنید فرصتی پیش می‌اید که او به سؤالات شما پاسخ دهد. هنگامی که با آنها ملاقات نمایید مثل باز کردن شیر آبی است که از شرب آن بهرمنده گردید. شما می‌توانید در مورد تمام مشکلات و مزایای هتل آگاهی یابید.

نکته‌ی : نشان دهید که واقعا به همه چیز توجه دارید.

 صمیمیت و جبران ملاقات شما با میهمان باید صمیمی باشد. ما بارها شاهد آن بودیم که سر پیشخدمت به کنار میز میهمان می‌آمد تا ببیند که همه چیز مرتب است و قبل از اینکه میهمان بخواهد به او پاسخ دهد او از کنار میز می‌رفت و با آن قدر دور می‌شد که پاسخ را نمی‌شنید. اگر سؤالی می‌پرسید، باید با صمیمیت این کار را انجام دهید وگرنه زمان خود را

هدر داده‌اید، سپس باید با رغبت به جواب گوش دهید. راههای دیگری نیز برای دریافت بازخورد از میهمانان وجود دارد که معمولاً بدون صحبت کردن با میهمان انجام می‌گیرد. اما گوش دادن مستقیم و بی واسطه به صحبت‌های میهمانی که هنوز در هتل شما است، دارای مزایایی زیادی می‌باشد.

به طور بدیهی اگر اقامت میهمان ادامه داشته باشد، بازخورد سریع، به مدیر این فرصت را می‌دهد در حالی که میهمان هنوز بر شکایت قبلی خود مضر می‌باشد اقدامات اصلاحی را انجام دهد. اصلاح کردن و یا به قول بسیاری از شرکتها جبران، بسیار حائز اهمیت است. زیرا نشان می‌دهد که شما به میهمان اهمیت می‌دهید. معمولاً یک گلایه‌ی کوچک از طرف میهمان می‌تواند فرصتی برای تغییر اوضاع باشد و آن میهمان را برای همیشه به مشتری شما تبدیل کند. اگر بعد از ترک میهمان نیز، گلایه یا اعتراضی بشنوید، هنوز فرصت جبران برای شما وجود دارد.

وقتی شما با میهمان صحبت می‌کنید از کجا معلوم است که چه تعداد از میهمانان دیگر همین مشکلات را در قسمتهای دیگر هتل داشته‌اند. مزیت دیگر آگاهی سریع از گلایه‌ها و اعتراضات درباره‌ی هتل این است که اقدامات اصلاحی می‌تواند از وقوع آن برای دیگر میهمانان جلوگیری کند.

با این حال اگر شما در خانه باشید، قادر نیستید از طریق صحبت با میهمان، در هم آزرده خاطر خواهد کرد. مورد این مشکلات آگاهی یابید و این مشکلات باقی خواهند ماند و میهمانان دیگر را.

نکته‌ی : به خلاصه وضعیت استناد نکنید. 

سازماندهی بازخوردها ارتباط مستقیم با میهمان اگر برخوردی نظام یافته باشد تأثیری بسیار حیرت آور دارد. هنگامی که من در دهه‌ی ۱۹۶۰ در هتل کارلتون تاور به عنوان دستیار مدیر کار می‌کردم، جورج دکونفلد که مدیر هتل بود، سیستمی بسیار عالی برای ارتباط با میهمان (تشویق کردن میهمان به ارتباط با مدیر) به وجود آورده بود. هر روز صبح، جورج لیستی از نام میهمانان جدید آن روز فراهم می‌کرد و زیر ده اسم خط می‌کشید. او تا وقتی که شخصاً در آن روز با این ده نفر صحبت نمی‌نمود هتل را ترک نمی‌کرد.

با این حال جورج یک نسخه از این لیست را برای من و دیگر دستیارانش ارسال می‌کرد تا ما زیر، ده نام دیگر خط بکشیم. ما نیز به نوبه‌ی خود این لیست را برای خانه دار، مدیر رزرواسیون و بقیه ارسال می‌کردیم. در عرض یک ساعت لیست جورج ده برابر می‌شد که زیر، صدها نام آن خط کشیده شده بود. هر مدیر تا آن جا که امکان داشت تلاش می‌کرد با ده میهمانی که زیر نام آنها خط کشیده است در آن روز تماس داشته باشد. هتل کارلتون تاور حدود سیصد اتاق داشت و روزانه تقریباً صد میهمان جدید به آنجا مراجعه می‌کرد. این بدین معنی بود که در طول روز اعضای رده بالای هتل با هر یک از میهمانان، شخصا تماس برقرار می‌کردند و بازخورد آنها را می‌شنیدند. ما دقیقاً می‌دانستیم که چگونه سلسله مراتب نیازهای میهمانان را برطرف کنیم. بسیاری از مدیران هتل‌ها مانند جورج دكرنفلد در کار خود جدی نیستند و به پاسخنامه‌ای که در اتاق‌ها قرار می‌دهند تا میهمان به صورت داوطلبانه آن را پر کند و با در هنگامی که میهمان قصد ترک هتل را دارد از او می‌خواهند تا به سؤالات آن پاسخ دهد اکتفا می‌کنند. با وجودی که این پاسخنامه‌ها می‌توانند اطلاعات مفیدی را در اختیار قرار دهند، معمولاً درصد پاسخگویی به آنها بسیار کم است و همچنین درصد نظرات مثبت بسیار بیشتر از نظرات منفی می‌باشد. به علاوه بررسی و جمع آوری این فرم‌ها معمولاً بر عهده‌ی یک متصدی با منشی است و تنها خلاصه‌ای از آن به دست مدیران هتل و یا مدیریت شرکت می‌رسد مخصوصاً اگر نامه‌های میهمانان خطاب به کسی نوشته شده باشد.

برای مثال، در گزارش رئیس هتل‌های زنجیرهای قبل از تحویل به مخاطب، قسمت‌هایی که دارای خبرهای بد است معمولاً ویرایش شده و یا حذف می‌شوند.

نکته‌ی : خودتان را جای دیگران بگذارید. 

تجربیات میهمانان را تجربه کنید. همان طوری که می‌توانید اطلاعات را از میهمانان به دست آورید، این مطلب نیز اهمیت دارد که گاهی خودتان را جای آنها بگذارید. یک مدیر هتل باید تا جایی که امکان دارد تجربیات میهمانان را خود تجربه کند. او می‌تواند این کار را با یک تلفن زدن ساده به هتل شروع کند و ببیند که چه قدر طول می‌کشد تا به تلفن پاسخ داده شود و این پاسخگویی چگونه است؟ همچنین او می‌تواند در لوای مشتری روند رزرواسیون اتاق، رستوران و تالارها را مورد سنجش قرار دهد. او از نتایج این کار، کاملاً شگفت زده خواهد.

همچنین لازم است مدیره مکررا در هتل خود اقامت کند ولی همیشه در یک مکان نماند و از یک نوع وسایل آسایش و استراحت استفاده نکند. او نباید فقط در سوئیت مورد علاقه‌ی خود اقامت کند. آنچه که او باید انجام دهد این است که تمام مکانهای هتل شامل اتاق‌های پشتی، اتاق‌های کنار آسانسور و کنار ماشین‌های بخساز واقع در راهرو را امتحان و در آنها اقامت کند. برای مدیر هیچ چیز مانند لمس کردن آنچه میهمانان تجربه می‌کنند، نمی‌تواند باعث درک شرایط و احساس آنها شود. او خیلی زود متوجه می‌شود که دستورالعمل استفاده از تلفن که برای میهمان در نظر گرفته شده، قدیمی است و کارایی لازم را ندارد. او متوجه می‌شود که تشخیص بطری شامپو از بطری حمام غیر ممکن است. چرا که نوشته‌های روی بطری دارای چاپ بسیار ریز می‌باشند و مردم با عینکهایشان دوش نمی‌گیرند. او متوجه خواهد شد که دستگاه فکس در تمام شب صدا می‌کند و با صدای دستگاه تهویه هوا مانند تانکی است که از پنجره می‌گذرد. او متوجه می‌شود که لحافها، بسیار سنگین هستند و با علامت بازرسی اتاق‌ها نادیده گرفته می‌شوندی مزاحم نشوید»، توسط خدمتکاران نادیده گرفته می‌شود. او در می‌یابد که مواردی در برای مثال، منظرهی زیر لگن دستشویی و یا محل قرار گیری چراغ خواب، هنگامی که میهمان، قصد خواندن کتابی در تختخواب دارد و یا روشنایی کم حمام در هنگام تراشیدن ریش و یا آرایش کردن. از طرف دیگر زمانی که پرسنل از اسکان و یا استراحت مدیر در قسمت‌های هتل مطلع می‌شوند، این موضوع به سرعت بین پرسنل انتشار می‌یابد و کارکنان در طرز رفتار و سرویس دهی خود دقت بیشتری می‌نمایند. به منظور جلوگیری از نابسامانی، منطقی است تا مشتریان و یا میهمانان مخفی را استخدام کنیم. این افراد کسانی هستند که در ظاهر یک میهمان معمولی از هتل‌ها بازدید می‌کنند. آنها از تمام سرویس‌های معمول استفاده می‌کنند. اما از تمام تجربیات اقامت خود، به طور دقیق یادداشت برداری می‌نمایند. این اطلاعات، به دست آمده، جمع آوری شده و به مدیریت داده می‌شود. بعضی از شرکتهایی که این کار را انجام می‌دهند بسیار با تجربه و سازمان یافته هستند و اطلاعات لازم در مورد مقایسه‌ی هتل شما با رقیبانتان را ارائه می‌دهند.

 یک مدیر باید به طور مداوم هتل خود را از بیرون بررسی کند. خیلی از اوقات مدیران از هتل خارج نمی‌شوند و به اطراف نگاهی نمی‌اندازند. به یاد داشته باشید که تجربهی میهمان هتل،

قبل از حضور او جلوی میز رزرواسیون آغاز می‌شود. ممکن است این تجربه از مسیریابی هتل شما چه به طور شفاهی و چه از طریق فکس یا ایمیل که میهمان می‌تواند به وسیله‌ی آن هتل را پیدا کند شروع شود. این تجربه می‌تواند با علامتهای خیابان، مسیر خیابان، مسیر ورود و خروجی جاده و یا منظره‌ای از پرچم‌های تکه تکه شده آغاز شود. اولین برداشت میهمان بسیاز حائز اهمیت است که در برخی مواقع این برداشت زیاد خوب نیست، مگر این که مدیر هتل محیط خارج از هتل را دیده و آنچه که میهمانان می‌بینند را تجربه کرده باشد. در اصلی ورودی هتل همانند در ورودی خانه‌ی شما است. این در به طریقی نشان دهنده‌ی فردی است که در آن محل زندگی می‌کند. ظاهر ناهنجار این محل به هر دلیلی علامت واضحی است از بی نظمی‌هایی که در داخل، جریان دارد.

در بسیاری از هتل‌ها دفتر مدیر و یا دیگر مسئولان معمولاً در کنار لابی قرار گرفته است و از بیرون، مخصوصاً درب ورودی قابل رؤیت است. اگر هر کدام از این دفاتر همانند یک دفتر معمولی باشند در نتیجه قفسه‌های پر از پرونده و دیگر لوازم اداری در آن وجود دارد که اگر از در ورودی هتل قابل دید باشد، منظرهی جالبی را به نمایش نمی‌گذارد. هنگام شب از هتل خارج شوید و به داخل هتل نگاه کنید. می‌توانید مطمئن باشید که اگر دفتری در کنار در ورودی هتل قرار دارد، نوری که از آن ساطع می‌شود با نورهایی که از لابی یا راهروی ورودی دیده می‌شود بسیار متفاوت است. این صحنه‌های ناخوشایند می‌توانند اولین برداشتهای منفی میهمانان باشند و بنابراین باید از آنها جلوگیری کرد. مطمئن شوید که دیگر ورودی‌های هتل، مانند محل‌های بارگیری و یا اتاق‌های حمل بار و نیز حمل زباله به طور مناسب جدا شده باشند و در دید نباشند. به عنوان مثال، خروجی و ورودی اتاق حمل زباله بایستی به طور کلی در دید میهمان نباشد. به علاوه در هنگام ساخت هتل باید مراقب باشید که محل استراحت پرسنل و یا محل زندگی مدیر در مسیر ورودی اصلی هتل قرار نگیرد.

من یک هتل زیبا در مجمع الجزایر سیشل می‌شناسم که در آن، برداشت اول میهمان از هتل با قرار گرفتن محل زندگی مدیر در کنار درب ورودی کاملاً خراب می‌شود. چه صحنه‌ای می‌توان از خانواده‌ی مدیر که در حال انداختن لباس روی بند هستند و یا افتادن عروسک‌های بچه‌های او در چمنها تصور نمود؟

در هر صورت فضای عمومی در دید میهمان بسیار تأثیرگذار می‌باشد.

باید بدانید میهمانان شما حق انتخاب دارند. لازم است که شما به عنوان مدیر، سرویسها و محصولاتی که رقبایتان ارائه می‌دهند و قیمت‌های آنها را بدانید. یک راه برای انجام این کار پرس و جو از طریق تلفن به طور ناشناس است و یا می‌توانید از وب سایت آنها بازدید کنید. اما بهترین راه، اقامت در هتل‌های رقبا است که می‌توانید این کار را خودتان انجام دهید و یا فرد مورد اطمینانی را برای این مأموریت بفرستید. اما به یاد داشته باشید که برای خوشگذرانی به آنجا نمی‌روید. شما آنجا هستید تا از هر چیزی که در آن محل با هتل شما متفاوت و یا از هتل شما بهتر است، به طور دقیق یادداشت برداری کنید. نسخه برداری کردن از ایده‌های خوب کار اشتباهی نیست.

نکته‌ی : بازار خود را مدیریت کنید. 

اهمیت بازاریابی


 بازاریابی برای هتل‌ها دارای مفهومی بود که آهسته به اروپا رسید. بعد از جنگ جهانی دوم تعداد کمی از مردم قادر بودند در هتل اقامت کنند، این تعداد شامل کسانی مانند تجار در حال سفر که در کنار دریا و یا اتاق‌های بالای کافی شاپ اسکان می‌یافتند، می‌شد.

هتل‌های بزرگ کمی در پایتخت‌ها و یا مناطق تفریحی وجود داشت و بازاریابی برای این هتل‌ها از طریق یک ثروتمند به شخص ثروتمند دیگر انجام می‌گرفت. من زمانی را در دهه‌ی ۱۹۷۰ به یاد می‌آوردم که سر چالز فورت، ساوی لندن را خرید. هنگامی که از او درباره‌ی بازاریابی آن پرسیده شد، او جواب داد: بله، هر روز یک نفر به بازار می‌رود. البته منظور او بازار سبزی کاونت گاردن بود که در آن طرف جاده احداث می‌شد. در حقیقت هتل‌هایی مانند ساوی بازاریابی خود را از طریق یکی از شاخه‌های امروزی یعنی روابط عمومی به طور موفق انجام می‌دهد.

قبل از این که سفرهای انبوه در صنعت هتلداری وارد شوند، مدیران هتل می‌بایستی در ابتدا یک فرد با روابط عمومی بالا و در درجه‌ی دوم یک تاجر می‌بودند. بیشتر هتل‌های معروف قدیمی، یک سیستم مدیریت دوگانه داشتند. اینها هم مدیر پذیرش و هم سرپرست هتل بودند و ضمنا مسئولیت امور مالیاتی را نیز بر عهده داشتند. به طور طبیعی سرپرستان بر دایره‌ی امور مالی و کنترل، تمرکز می‌نمودند و در دایره‌های دیگر دخالت نمی‌کردند. مگر این که می‌خواستند از هزینه‌های مدیر داخلی کاهند.

از طرف دیگر مدیر هتل مجبور نبود تا به جزئیات خسته کننده‌ی کنترل دارایی‌ها و - حداکثرسازی سود رسیدگی کند، زیرا او اوقات خود را بیشتر مصروف توجه به میهمانان و جلب رضای خاطر آنها می‌کرد

با تأثیرگذاری بسیار قوی فلسفه‌ی مدیریت آمریکایی در نیمه‌ی دوم قرن بیسته ساختار مدیریت هتل‌های بزرگ تغییر کرد و سرپرست، خود را در موقعیتی دید که باید به مدیر گزارش می‌داد و در نتیجه، مدیر زمان کمتری برای رسیدگی به میهمانان صرف می‌کرد. قبل از این، مدیران به طور مداوم در فعالیت‌های روابط عمومی، هم در محل کار و هم در جامعه مشغول بودند. مدیران هتل می‌بایستی کارهای خاطره انگیزی برای میهمانان انجام می‌دادند، به طوری که یاد آن کارها هرگز از ذهن میهمانان پاک نشود و بازاریاب خوبی برای هتل آنها باشند. امروزه مدیران هتل رویدادهای خاصی همچون جشن‌های هفتگی شبانه جهت دیدار و ملاقات با میهمانان را برگزار می‌کنند. پیش از این مدیر هتل همیشه با میهمانان در ارتباط بود.

بعد از جنگ جهانی دوم به دلیل توسعه‌ی اقتصاد جهانی و رشد توریسم داخلی و بین المللی، تعداد و اندازه‌ی هتل‌ها در سراسر جهان به طور چشمگیری افزایش یافت و مشتریان آنها تنها افراد مشهور نبودند. همان طور که افراد بیشتری به سفر می‌رفتند، هتل‌های بیشتری نیاز بود و رقابت بر سر این تجارت پر منفعت افزایش یافت که این مسئله، منجر به افزایش گزینه‌های در دسترس مسافران گردید.

 اگرچه ارتباطات کلامی و روابط عمومی سنتی، همچنان نقش مهمی در بازاریابی هتل‌ها بازی می‌کرد، با این حال روش‌های دیگری به منظور اطلاع رسانی خدمات در دسترس بازار، به کارگرفته شد. برندها توسعه یافتند و سرمایه‌ها به کار گرفته شدند تا حتی الامکان انتظارات 

میهمانان مرتفع گردد. در این زمینه، هتل‌های کوچک شخصی برای پذیرش میهمانان انفرادی و هتل‌های زنجیرهای بزرگ با سرمایه گذاری‌های کلان پا به عرصه‌ی پذیرایی نهادند. در حال حاضر بازاریابی هتل چنان نقش مهمی پیدا کرده است که نیازمند دایره‌ی تمرکز خاص خود می‌باشد. عهده دار شدن وظایف در این دایره چنان زمان بر و پیچیده است که یک هتل بدون کم کردن زمان از دیگر کارها، قادر به انجام آنها نمی‌باشد. این بدین معنی نیست که مدیر هتل نباید مسئولیت بازاریابی هتل.

 

بازاریابی

نکته‌ی : بازار خود را مدیریت کنید. 

اهمیت بازاریابی 

بازاریابی برای هتل‌ها دارای مفهومی بود که آهسته به اروپا رسید. بعد از جنگ جهانی دوم تعداد کمی از مردم قادر بودند در هتل اقامت کنند، این تعداد شامل کسانی مانند تجار در حال سفر که در کنار دریا و یا اتاق‌های بالای کافی شاپ اسکان می‌یافتند، می‌شد.

هتل‌های بزرگ کمی در پایتخت‌ها و یا مناطق تفریحی وجود داشت و بازاریابی برای این هتل‌ها از طریق یک ثروتمند به شخص ثروتمند دیگر انجام می‌گرفت. من زمانی را در دهه‌ی ۱۹۷۰ به یاد می‌آوردم که سر چالز فورت، ساوی لندن را خرید. هنگامی که از او درباره‌ی بازاریابی آن پرسیده شد، او جواب داد: بله، هر روز یک نفر به بازار می‌رود. البته منظور او بازار سبزی کاونت گاردن بود که در آن طرف جاده احداث می‌شد. در حقیقت هتل‌هایی مانند ساوی بازاریابی خود را از طریق یکی از شاخه‌های امروزی یعنی روابط عمومی به طور موفق انجام می‌دهد.

قبل از این که سفرهای انبوه در صنعت هتلداری وارد شوند، مدیران هتل می‌بایستی در ابتدا یک فرد با روابط عمومی بالا و در درجه‌ی دوم یک تاجر می‌بودند. بیشتر هتل‌های معروف قدیمی، یک سیستم مدیریت دوگانه داشتند. اینها هم مدیر پذیرش و هم سرپرست هتل بودند و ضمنأ مسئولیت امور مالیاتی را نیز بر عهده داشتند. به طور طبیعی سرپرستان بر دایره‌ی امور مالی و کنترل، تمرکز می‌نمودند و در دایره‌های دیگر دخالت نمی‌کردند. مگر این که می‌خواستند از هزینه‌های مدیر داخلی بکاهند.

از طرف دیگر مدیر هتل مجبور نبود تا به جزئیات خسته کننده‌ی کنترل دارایی‌ها و حداکثرسازی سود رسیدگی کند، زیرا او اوقات خود را بیشتر مصروف توجه به میهمانان و جلب رضایت خاطر آنها می‌کرد.

ساختار مدیریت هتل‌های بزرگ تغییر کرد و سرپرست، خود را در موقعیتی دید که باید به مدیر گزارش می‌داد و در نتیجه، مدیر زمان کمتری برای رسیدگی به میهمانان صرف می‌کرد. قبل از این، مدیران به طور مداوم در فعالیت‌های روابط عمومی، هم در محل کار و هم در جامعه مشغول بودند. مدیران هتل می‌بایستی کارهای خاطره انگیزی برای میهمانان انجام می‌دادند، به طوری که یاد آن کارها هرگز از ذهن میهمانان پاک نشود و بازاریاب خوبی برای هتل آنها باشند. امروزه مدیران هتل رویدادهای خاصی همچون جشن‌های هفتگی شبانه جهت دیدار و ملاقات با میهمانان را برگزار می‌کنند. پیش از این مدیر هتل همیشه با میهمانان در ارتباط بود.

بعد از جنگ جهانی دوم به دلیل توسعه‌ی اقتصاد جهانی و رشد توریسم داخلی و بین المللی، تعداد و اندازه‌ی هتل‌ها در سراسر جهان به طور چشمگیری افزایش یافت و مشتریان آنها تنها افراد متمول نبودند. همان طور که افراد بیشتری به سفر می‌رفتند، هتل‌های بیشتری نیاز بود و رقابت بر سر این تجارت پر منفعت افزایش یافت که این مسئله، منجر به افزایش گزینه‌های در دسترس مسافران گردید.

اگرچه ارتباطات کلامی و روابط عمومی سنتی، همچنان نقش مهمی در بازاریابی هتل‌ها بازی می‌کرد، با این حال روش‌های دیگری به منظور اطلاع رسانی خدمات در دسترس بازار، به کار گرفته شد. برندها توسعه یافتند و سرمایه‌ها به کار گرفته شدند تا حتی الامکان انتظارات میهمانان مرتفع گردد. در این زمینه، هتل‌های کوچک شخصی برای پذیرش میهمانان انفرادی و هتل‌های زنجیرهای بزرگ با سرمایه گذاری‌های کلان پا به عرصه‌ی پذیرایی نهادند. در حال حاضر بازاریابی هتل چنان نقش مهمی پیدا کرده است که نیازمند دایره‌ی تمرکز خاص خود می‌باشد. عهده دار شدن وظایف در این دایره چنان زمان بر و پیچیده است که یک هتل بدون کم کردن زمان از دیگر کارها، قادر به انجام آنها نمی‌باشد. این بدین معنی نیست که مدیر هتل نباید مسئولیت بازاریابی هتل خود را بپذیرد و در تصمیمات مهم فعالیت‌های مورد نیاز دخالت نکند، بلکه بدین معنی است که بازاریابی هتل، نیازمند تمرکز خاص خود می‌باشد. همچنین در هتل‌های زنجیره‌ای به دلیل این که با یک رقم معینی صرف هزینه، می‌توان برای چند هتل در شهرهای مختلف تبلیغات قابل توجهی را انجام داد. مقرون به صرفه‌تر از انجام تبلیغات برای یک هتل غیربرند خواهد بود. دایره‌ی تمرکز بازاریابی هتل را می‌توان به سه دایره‌ی کوچکتر تقسیم کرد که شامل دایره‌های تبلیغ، فروش و روابط عمومی می‌شوند. عواملی که آنها را هدایت می‌کنند: قیمت گذاری و رزرواسیون می‌باشند. تکنولوژی همیشه نقش مهمی را در تبلیغ و رزرواسیون بازی می‌کند. اما در چند وقت اخیر پیشرفت‌های بزرگی در این حوزه به دلیل ظهور اینترنت رخ داده که بازاریابی هتل را تغییر داده است و در حال حاضر نیز این تغییر با سرعت زیادی در حال رخ دادن است. هر هتل شخصی یا هتل‌های زنجیره‌ای که وب سایتی با دسترسی آسان و محیط کاربر مناسبی در اختیار نداشته باشند تا مشتری بتواند توسط آن رزرو خود را انجام دهد و پول آن را پرداخت کند، بخش بزرگی از بازار در حال رشد را از دست می‌دهد.

 نكته‌ی : به درستی قیمت گذاری نمائید. 

فروش امروز را به فردا موکول نکنید

بازاریابی هتل با قیمت گذاری آغاز می‌شود. من قبلاً در مورد از بین رفتن اتاق‌های هتل توضیح داده ام. اگر شما اتاق را امشب نفروشید، هیچگاه نمی‌توانید آن را دوباره برای امشب بفروشید. به همین دلیل باید طوری روی آن قیمت بگذارید که فروخته شود. البته این قیمت گذاری باید به صورتی باشد که از ارزش برند شما نکاهد. مطمئناً تمایلی وجود دارد که شما اتاق را با هر قیمتی بفروشید. زیرا در هر صورت هزینه‌ها همواره پا برجاست. بنابراین اتاق خالی شما در موارد خاص، اگر با مبلغ ناچیز هم پر شود باز هم برای شما منفعت محسوب می‌شود. با این حال شما نیز مانند اتومبیل رولز رویس شهرتی دارید که باید آن را حفظ کنید و هر گونه تخفیف زیاد، در حین زمان رکود بازار باید به دقت پنهان شود تا به وجهه‌ی شما آسیبی نرساند و تلاش‌های شما را در منهای پرترافیک برای جذب مشتری کاهش ندهد. سیاستهای قیمت گذاری برای سازمان شما بسیار حائز اهمیت است. آنها پایه و اساس موفقیت شما هستند. سیاستهای قیمت گذاری و نتیجه‌ی آنها باید در بالاترین سطح سازمان، درک، موافقت و اعلام شوند. بررسی و تعیین قیمت‌ها کاری نیست که در وسط یک روز شلوغ در دفتر شما و با عجله صورت بگیرد. این تصمیمات باید با دقت، آرامش و تمرکز گرفته شوند. برای این کار شما باید تلفن زدن به دیگران را متوقف کرده و تمرکز کنید. چند ساعت تمرکز فشرده برای اتخاذ این تصمیمات می‌تواند سود زیادی را عاید شما نماید. سعی نکنید این تصمیمات را در هواپیما یا هنگامی که از مکانی به مکان دیگر می‌روید. بگیرید و همچنین این تصمیمات را به دلیل این که نماینده‌ی فروش، اکنون به پاسخ‌های شما نیاز دارد اتخاذ نکنید. در این مورد، عجله کردن در اتخاذ تصمیمات پشیمانی به بار می‌آورد. در کار شما هیچ تصمیمی مهم‌تر از آنچه که برای آن پول دریافت می‌کنید و نیز چگونگی جمع آوری این پول وجود ندارد.

یکی از عوامل اقتصادی اساسی تعیین قیمت این است که اگر شما بتوانید برای هر کدام از اتاق‌ها ده درصد بیشتر پول دریافت کنید بدون آن که بر میزان اشغالی آنها تأثیر منفی بگذارد، سود نهایی، ده درصد بیشتر خواهد بود. با این حال اگر ده درصد از قیمت‌ها کم کنید و ده درصد به اشغالی اضافه نمائید، سود نهایی چیزی کمتر از ده درصد رشد می‌کند. زیرا هزینه‌های عملیاتی را در نتیجه‌ی اشغالی بیشتر افزایش داده‌اید. درک کردن و تسلط یافتن بر روابط بین قیمت و حجم، یکی از مهارتهای کلیدی در مدیریت هتل است.

من یک سری هتل‌های زنجیره‌ای را می‌شناسم که تنها با دو قیمت، اتاق می‌فروشند؛ یک قیمت برای تمام مشتری‌های انفرادی است، چه شرکتی و یا شخصی و قیمت دیگر برای تمام گروه‌های ده نفر به بالا است که با ده درصد تخفیف ارائه می‌شود. این دو قیمت بر اساس فصل و روزهای هفته متفاوت است اما هیچ انعطاف قیمتی دیگر در برندارد.

هتل‌های زنجیره ای، قیمت خاص خود را دارند. شما اگر حتی دوست مدیر کل هم باشید ناچار به پرداخت قیمت نصب شده در پذیرش میباشید، زیرا این قیمت مصوبی است که در حکم قانون می‌باشد و همه ملزم به رعایت آن هستند. عیب خط مشی مذکور این است که انعطاف لازم برای به کار بردن تبلیغات خاص در حین دوره‌ی رکود بازار را ندارد. مدیریت باور دارد که اگر قیمت گذاری اتاق‌ها در همان ابتدا مناسب باشد نیازی به تبلیغات آنچنانی که هزینه‌های آن خیلی بیشتر از درآمد افزایشی به دست آمده است نخواهد بود. اما این سیاست سفت و سخت برای بسیاری از هتل‌های گران قیمت و هتل‌هایی که در بازارهای پیچیده‌تر فعالیت می‌کنند مناسب نیست. در ابتدا باید نرخ استاندارد برای هر دسته از اتاق‌ها در هر روز از سال تعیین شود. این نرخ پایه‌ای است که توسط آن تخفیفها، اعمال می‌شود. این قیمت اتاقهای اعلام شده، در دسترس عموم قرار می‌گیرد. این‌ها نرخهایی هستند که به تجار و افراد مشابه انفرادی که به دنبال تخفیف نیستند اعلام می‌شود. نرخهای استاندارد باید بر اساس تقاضاهای فصلی و هفتگی متفاوت باشند. به طور بدیهی در زمانی که تقاضا زیاد است نرخ استاندارد باید تا جایی که فکر می‌کنید بازار تحمل آن را دارد بالا باشد اما در زمانی که تقاضا پایین است این نرخ باید تا جایی که رقابت اجازه می‌دهد بالا باشد زیرا شما در بازار خریداران فعالیت می‌کنید. دیگر نرخ‌ها باید برای رزروهای گروهی مشتریان جمعی، آژانس‌های عمده‌ی مسافرتی و ارائه دهندگان خدمات اینترنتی تعیین شوند. این نرخها، تخفیف‌های مختلفی از نرخ استاندارد را منعکس می‌کنند که به درآمد کل بالقوه از هر مشتری، قیمت‌های رقابتی و امکان فروش جایگزین بستگی دارند.

در بعضی موارد، قیمت‌ها باید برای مدت طولانی تعیین شوند. زیرا بسیاری از مشتریان شما مخصوصاً خریداران عمده باید این قیمت‌ها را در بروشورها چاپ کنند و این کار ماه‌ها قبل از اجرایی شدن رزرواسیون انجام می‌گیرد. اگرچه در نتیجه‌ی ظهور اینترنت این زمان کوتاه‌تر شده است ولی مراکز اقامتی، به خصوص هتل‌های کنار آب که ارقام مالی قابل ملاحظه‌ای را توسط آژانس‌های مسافرتی معامله می‌کنند بایستی وضعیت خود را از قبل شفاف سازی نمایند.

در بعضی کشورها عمده فروشان، بروشورها را تنها برای توزیع در خرده فروشیها و به صورت سالانه چاپ می‌کنند. اگرچه لیست قیمت‌های اصلاح شده، هر شش ماه به این بروشورها اضافه می‌شود اما در دیگر کشورها، عمده فروشان، بروشورها را هر شش ماه یکبار به چاپ می‌رسانند اما نتیجه‌ی نهایی این است که آنها باید رزرو اتاق‌های هتل را با قیمت‌های ثابت، حداقل یکسال قبل از این که اتاقها رزرو شوند و برای آن هزینه پرداخت شود تضمین کنند.

شما به عنوان یک هتلدار بایستی قیمت بروشورهای خود را طوری چاپ کنید که مشتریان احساس کنند، میزان تخفیف بیشتری نسبت به سال قبل نصیبشان شده است ولی در حقیقت این طور نباشد. ارائه‌ی تعداد زیادی اتاق به عمده فروشان با قیمتی که باید یکسال قبل یا پیشتر تعیین شود، بسیار پیچیده است. شما باید هزینه‌های عملیاتی مورد انتظار آینده را در نظر بگیرید که به معنی اطلاع از میزان تورم است.

اگر شما در کشور X فعالیت می‌کنید اما بازاریابی هتلتان در کشور Y می‌باشد بهتر است در مورد شدت یا ضعف واحدهای پولی هر دو کشور اطلاع داشته باشید. بسیاری از هتل‌های تفریحی در کشورهای جهان سوم قرار دارند که احتمال کاهش ارزش واحد پولی در آنها بالا است. معمولاً هزینه‌های عملیاتی مهم، مانند لیست حقوق با یک واحد پولی تعیین می‌شود اما در آمد شما با واحد پول دیگری می‌باشد. بنابراین بهتر است قبل از این که بخواهید نرخ‌های اتاق را به واحد پول داخلی و خارجی اعلام کنید درک درستی از ارتباط این دو واحد پولی حاصل نمائید. این کار بسیار مهم است.

 زیرا برای مثال اگر تصمیم بگیرید قیمت‌ها را برای افراد خارجی به دلار آمریکا اعلام کنید اما به متصدیان تور قیمتهای داخلی پیشنهاد نمائید، متوجه خواهید شد که این متصدیان، اتاق‌ها را با قیمت کمتری خریداری می‌کنند و به عمده فروشان خارجی با همان نرخ‌های خارجی می‌فروشند. در این میان متصدیان تور این اختلاف قیمت را به جیب می‌زنند. شما همچنین باید مراقب محرمانه ماندن نرخ خود باشید. ممکن است متوجه شوید که با بسیاری از خریداران

عمدهی اتاق مواجه هستید. البته بعضی از آنها تعداد بیشتری بسته‌ی اقامتی را نسبت به دیگران خریداری می‌کنند. این فشار روی شما وجود دارد که اتاق‌ها را به بیشترین خریدار با کمترین نرخ بفروشید و این موضوع نیز برای یک خریدار غیرمعقول نخواهد بود. با این حال مراقب باشید که این خریدار تخفیفی که شما به او می‌دهید را برای عموم فاش نکند. البته این امکان وجود دارد که متصدیان تور میزان هزینه‌هایی را که از مشتریان خود می‌گیرند با ترکیب کردن آن با هزینه‌ی غذا، هواپیما و حمل و نقل زمینی مخفی کنند. اما بیشتر رقبا قادر هستند قیمت خرید را تشخیص دهند، مخصوصاً اگر به هزینه‌ی اقامت شبهای اضافی در هتل نگاهی بیندازند، بنابراین محرمانه نگه داشتن این موضوع کار ساده‌ای نیست. همچنین اهمیت دارد، مدیر هتل بررسی کند که متصدیان، هزینهی گزاف از مشتریان دریافت نکنند.

مخصوصاً که این سود زیاد نصیب هتل نمی‌شود.

چند سال پیش هنگامی که از کشور چین بازدید می‌کردم تا به دولت برای ایجاد صنعت توریسم کمک کنم، مدیریت یکی از هتل‌های بزرگ در نانجینگ از من خواست سمیناری یک روزه در مورد بازاریابی هتل برگزار کنم. من از آنها خواستم، اطلاعات مهمی مانند میزان اشغال و نرخ میانگین را جمع آوری کنند. به زودی مشخص شد که هتل با بیش از هزار اتاق دارای دو فصل با اوج ترافیک، دو فصل با شلوغی متوسط و یک فصل با ترافیک کم است که این فصول تحت تأثیر آب و هوا می‌باشند. بدین معنی که هنگام فصل بهار و پائیز، هتل تماماً اشغال است. در طی زمستان خالی و در طی تابستان به علت گرما، نیمی از آن اشغال است. این الگوهای اساسی با فستیوال‌های محلی نیز تعیین می‌شوند، چرا که این فستیوال‌ها میزان اشغالی را که بستگی به نوع آن دارد، مانند تعطیلات مدارس در دیگر کشورها، تحت تأثیر قرار می‌دهند. بنابراین همواره باید به مراکزی که می‌توانند ما را توسط میهمانان انفرادی، آژانس‌ها و تورهای مختلف مورد تغذیه قرار بدهند، چشم بدوزیم. گاهی اوقات به شرکتهایی برخورد می‌کنیم که ملاقات با آنها منجر به عقد قراردادی سالیانه برای میهمانان با پرسنل آن تشکیلات با قیمت بدون تخفیف می‌گردد.

به هر حال با فهمیدن این موضوع و عوامل مشابه مخصوص موضوع ارائه‌ی سرویس، ما سیاست قیمت گذاری جدیدی را فقط در یک بازار، برای هتل ایجاد کرده‌ایم. این سیاست شامل تمام موارد مشهود، همچون دریافت نرخ بالاتر برای اتاق‌هایی با دید مناسب‌تر و تفاوت نرخها برای فصول پلاتینی، طلایی و نقره‌ای می‌شد. ما درآمدهای بالقوه را خط به خط روی چارت جمع کردیم و این زمان درست قبل از آن بود که ما با اصلاح کردن قیمت‌ها، درآمد بالقوه‌ی خود را بالا ببریم که بیش از یک میلیون دلار بود. من که از این کار خود، راضی و خوشحال بودم از گروه گردآوری خواستم تا بر نقشه‌ی اجرایی خود، کار کند. تا این که به طور ناگهانی یکی از شرکت کنندگان گفت: مشکلی وجود دارد که ما نمی‌توانیم قیمت‌ها را تغییر دهیم. من به او گفتم: چرا؟ ما باید قیمتها را تغییر دهیم. آنها با هم گفتند: دولت به ما اجازه نمی‌دهد تغییری در قیمت‌ها ایجاد کنیم. من به آنها پیشنهاد کردم چارت را به دولت نشان دهند. آنها ناامید به نظر می‌رسیدند و گفتند که دولت تنها یکبار در سال قیمتها را تعیین می‌کند، نه بر حسب اقتضای زمان. البته بعد از توضیحات لازم به متولیان دولتی این تغییر حاصل شد. ببینید که امور چگونه در چین تغییر پیدا کرد.

نکته‌ی : در حفظ سوابق کوشا باشید. 

گذشته کمک می‌کند. 

نکته‌ی حائز اهمیت این است که شما باید به طور مرتب نرخ‌های خود را مورد بازبینی قرار دهید. بر اساس میزان احتیاج متصدیان تور، برنامه‌ی زمانی این کار، در هر کشوری تعیین می‌شود. در حالی که شما آزادی عمل دارید. برای بررسی و تغییرات نرخهای استاندارد و گروهی به هر تعداد دفعاتی که شایسته باشد با در نظر گرفتن هزینه‌های چاپ و توزیع اقدام نمائید. نرخ گروهی شما ممکن است تنها به طور سالانه و بسته به توافق شما با هر مشتری تغییر کند. قبل از هر تغییری شما باید ساختار هزینه‌ها و نیازتان برای درآمد بیشتر و همچنین میزان اشغالی اخیر هتل و تأثیر آخرین رتبه‌ی تغییر نرخها را بررسی کنید. همچنین باید از قیمت‌های رقبا آگاهی یابید. این مسئله را می‌توان با چند تماس تلفنی کاذب، رزرو اینترنتی، بررسی تبلیغات آنها و یا بروشورهای متصدی تور با تمرکز بر هزینه‌های اقامت شبهای اضافی متوجه شوید.

همچنین باید سوابق نرخها را حفظ کنید. نرخ‌های جدید شما بر اساس نرخهای قبلی تعیین می‌شوند. اگر سوابق مناسبی از نرخها داشته باشید، تشخیص تأثیر تصمیمات قبلی آسان خواهد بود و اگر بتوانید این کار را برای نرخهای رقبایتان نیز انجام دهید قادر خواهید بود تصمیمات معقولانه و دقیق تری بگیرید. همچنین این نکته حائز اهمیت است که تفاوت بین نرخ میانگین اتاق و نرخ استاندارد را بررسی کنید.

برای مثال نرخ استاندارد شما در یک روز خاص صد دلار برای اتاق نوع A و دویست دلار برای اتاق نوع B است و شما انتظار دارید که تقریباً نیمی از هر دو نوع به فروش برود. بنابراین نرخ میانگین اتاق برای آن روز باید صد و پنجاه دلار باشد. با این حال شما متوجه خواهید شد که به دلیل تمام تخفیف‌هایی که در فروش اتاق‌ها ارائه شده است، نرخ میانگین اتاق در واقع چیزی کمتر از صد و پنجاه دلار می‌باشد. اگر این رقم به نود دلار برسد به دلیل این که چهل تا شصت درصد تخفیف داده شده است در حالی که بالاترین تخفیف، باید سی درصد بوده باشد، در نتیجه متوجه خواهید شد که اشکالی در کار وجود دارد. برای مثال اگر تخفیف بیست درصد از نرخ استاندارد باشد اما به طور ناگهانی در دوره‌ی بررسی به سی درصد تغییر کند، شما باید دلیل آن را بفهمید. ممکن است که شما نرخها را با دقت خاص تعیین کرده باشید، اما مدیر فروش و یا متصدی پذیرش بدون آن که به شما بگوید اتاق‌ها را به قیمت دیگری فروخته است و یا تمام مشتری‌هایی صد دلاری را در اتاق‌های دویست دلاری اسکان داده باشد، که این نکته بیانگر نوعی عدم هماهنگی است و خسران زیادی به دنبال دارد. بنابراین کنترل و هماهنگی و نظارت بسیار الزامی است.

نکته‌ی : از آخرین تغییرات آگاهی داشته باشید. 

وضعیت متداول را بررسی کنید.

تغییرات نرخ اتاق‌ها می‌تواند به تغییرات میزان اشغال آنها مربوط باشد. اگر شما هزینه‌ای بیش از تحمل بازار و یا بیش از رقبایتان دریافت کنید، میزان اشغال اتاقها کاهش خواهد یافت. مگر آن که شما خدمات و محصولات منحصر به فردی را ارائه کنید. به طور مشابه اگر هزینه‌ای کمتر از میزان خدمات و یا رقبایتان دریافت کنید احتمال دارد که میزان اشغال اتاقها بالا برود اما مقداری از درآمدتان را از دست خواهید داد. نوسان بین اشغالی اتاق‌ها و نرخ آنها هرگز پایان پذیر نیست. تغییرات علت و معلول می‌تواند چشمگیر و ناگهانی و نیازمند توجه فوری از طرف مدیریت باشد. بهتر است مدیریت اشغال روزانه‌ی اتاق‌ها را بررسی کند و این میزان اشغالی را با سالهای قبل مقایسه نماید. بنابراین باید سوابق را به خوبی حفظ نمود.

برای مثال اگر در روز اول آوریل، رزرو واقعی شما برای ماه ژوئن، ده درصد کمتر از همین تاریخ در سال گذشته است، شاید لازم باشد تبلیغات خاصی را در همین لحظات اخر تدارک ببینید. وضعیت دیگری را که باید بررسی کنید، تعداد روزهای خاص، صرفنظر از تاریخ آنها است. اگر به طور مثال، شما برای روز دوشنبه، هزار رزرو و یا به عبارت دیگر سه هزار رزرو نفر تخت داشته باشید ولی دفتر ذخیره‌ی اتاق در چند دوشنبه‌ی گذشته تعداد هشتصد رزرو را نشان بدهد، نشانه‌ی این است که دوشنبه‌های آینده نیز دوران آرامی را می‌گذرانید. بنابراین آن روز خاص باید مورد بررسی قرار گیرد.

و در ذهن بماند. ممکن است شما طی ماه آینده در مقایسه با همین زمان در سال گذشته، میزان رزرو بهتری داشته باشید، اما آیا در مورد ماه‌های آینده نیز همین گونه است؟

به طور خلاصه، مدیریت بازاریابی یک هتل یا هتل‌های زنجیره‌ای باید در مسیر فعالیتهای مربوط باشد. بنابراین کسانی که زودتر از دیگران بازاریابی نمایند، می‌توانند از نتایج رضایت بخش آن شادمان باشند. ولی افرادی که در روزهای بعدی و دیرتر اقدام کنند در تنگنا قرار می‌گیرند و ناچار به ارائه‌ی تخفیف و امتیاز می‌باشند. اقدامات تخفیفی به طور اجتناب ناپذیری به معنای یک تبلیغ خاص به حساب می‌آیند. این کار ممکن است در صورت عدم ایجاد شرایط، شکل خاصی از تبلیغات را به خود بگیرد و دال بر ضعف نوع کاری شما باشد و می‌تواند سبب ناخرسندی میهمان‌هایی شود که از قبل با قیمت‌های بالاتری اتاق رزرو کرده‌اند. اگر شما مایل هستید که تخفیفاتی را برای میهمان فراهم آورید، لازمه‌ی آن این است که برای جلوگیری از هر گونه اشکالی، مناسبتهایی را در نظر بگیرید که در کتاب تبلیغاتی شما هم درج شده باشد. راه بهتر برای کنترل تخفیف در لحظات آخر، کمک گرفتن از بازارهای محدود است. به طوری که بازار معمولی (بازاری که قبلاً با نرخهای معمول، اتاق‌های شما را رزرو کرده و یا قصد آن را دارد) از آن آگاهی پیدا نکند. برای مثال شما می‌توانید تخفیفات خود را به شرکت‌ها، آژانس‌ها و یا مشتریان انفرادی خود تخصیص دهید که رزروکنندگان جدید از شما آزرده خاطر نشوند.

نکته‌ی : سهولت در ذخیره سازی

 رزرواسیون

 تبلیغات خاص ارزش ندارد مگر آن که شما بتوانید به طور فیزیکی رزروهایی را که ایجاد می‌شوند مدیریت کنید. رزرو کردن باید با رفتاری کاملاً دوستانه انجام گیرد. مشتری شما، چه یک نماینده‌ی آژانس، یک منشی و یا یک مصرف کننده‌ی نهایی باشد، اولین مورد این است که بداند کجا باید رزرو را انجام دهد و دومین آن که رزرو باید به طور مؤثر انجام گیرد. بدیهی است هر چه رزرو کردن به طور مستقیم با هتل انجام شود، کمسیون کمتری پرداخت خواهد شد و نرخ استاندارد فروش بیشتری را رقم می‌زند. با این حال هزینه‌ی تبلیغات در بازاری که مشتری بتواند در یک هتل شخصی رزرو خود را انجام دهد معمولاً قابل توجه نیست. بنابراین هتل‌ها باید با یکدیگر متحد شوند تا بازاریابی را به طور دسته جمعی انجام دهند و هدف اصلی شان ایجاد رزرو باشد.

 کیفیت خدمات رزرواسیون گروهی، از شرکتی به شرکت دیگر بسیار متفاوت است و مانند فعالیت‌های تجاری، تحت تأثیر تفاوت کارمندان مشغول در آن، تجهیزات و بیش از همه آموزش آنها است. مدیر هتلی که داخل یک شبکه‌ی رزرواسیون بزرگتر فعالیت می‌کند، باید به طور مکرر استانداردهای شبکه را توسط ایجاد رزرواسیون در هتل خود نظارت کند. در موارد خاص نمایندگان رزرواسیون تلفنی در مورد رزرو مشتری احتیاط لازم را اتخاذ می‌کنند.

بنابراین برای یک مدیر، ایده‌ی خوبی است که گهگاه با رزرو کنندگان صحبت کند. آنها را ملاقات نماید و یا برای آنها گل بفرستد. این کار بهتر از این است که فردی ناشناخته بمانید. تأثیر کامپیوتری شدن دفاتر رزرواسیون بسیار شگفت انگیز بوده است. اگر سیستم‌ها سریع و کاربرپسند باشند، مسیری که توسط آن اطلاعات می‌توانند به سرعت بین مشتریان توزیع شوند چشمگیر خواهد بود.

یک سیستم نامناسب مانند سیستمی که تمام اطلاعات را به مشتری می‌دهد و تمام اطلاعات مورد نیاز برای رزرو و نیز نحوه‌ی پرداخت را از او می‌گیرد و سپس به او می‌گوید اتاق‌های هتل کاملاً اشغال هستند، می‌تواند تأثیر معکوسی بر مشتری بگذارد. برنامه نویسان نرم افزارهای کامپیوتری معمولاً خود، میهمان هتل نیستند. شما به عنوان یک مدیر باید اطمینان حاصل کنید سیسمتی که در اختیار مشتریان قرار داده اید، آنقدر کاربرپسند باشد که حتی خود شما هم بتوانید از آن استفاده کنید. اگر این گونه نیست، نهایت تلاشتان را به کار بگیرید تا آن را تغییر دهید.

نکته‌ی : برند خود را درک کنید. 

تعجب نخواهید کرد. 

ایجاد برند موضوع پیچیده‌ای است. اگر یک برند با موفقیت در حال فعالیت است پیام واضحی را در مورد محصول خود به مشتریان بالقوه ارسال می‌کند. این برند به مشتری می‌گوید که شما هنگامی که محصول ما را خریداری می‌کنید، می‌توانید این استانداردها و اعتبارات را از ما انتظار داشته باشید. هدف از ایجاد برند این است که یک محصول را از دیگر محصولات مشابه متمایز کند. یک برند باید از طریق تبلیغات و اطلاع رسانی توجه مشتریان را به خود جلب نماید. بنابراین هر چه وسعت و اندازه‌ی برند بیشتر باشد، سرمایه‌ی بیشتری برای حمایت از برند لازم خواهد بود. همچنین فروش بیشتر برند، باعث افزایش مشتری شده و این تجربه بر فروش آینده‌ی برند در دیگر بازارها تأثیر دارد. موفقیت، موفقیت تولید می‌کند. به نظر من ایجاد برند برای هتل‌ها مناسب است. در هر صورت اعتقاد من این است که در حالت رزروهای اینترنتی اگر تخفیفات مورد نظر مدیر هتل هر چند درصدی که باشد به رزرو کننده تعلق بگیرد، می‌تواند نوعی از تبلیغات موجه و مؤثری در ذهن میهمان به وجود آورد و ضمناً مشتری‌ها را به رزرو اینترنتی عادت دهد. حال اگر گروهی از هتل‌های متحد و موافق بتوانند مشتریهای خود را به این مسیر سوق دهند تأثیر به سزایی خواهد داشت.

نکته‌ی : از گذشته درس بگیرید. 

تاریخ برندهای هتل


 برند هتل تقریباً از یک قرن پیش در آمریکا به وجود آمد. زمانی که کلمنز ویلسون هتل‌های زنجیره‌ای هالیدی این را به وجود آورد، از آن به بعد آمریکا شاهد ایجاد هتلها و متل‌های خانوادگی شد. هیچ نوع سیستم درجه بندی ملی هتل وجود نداشت. بنابراین مردمی که به مسافرت می‌رفتند، نمی‌دانستند از یک متل چه انتظاری دارند تا این که وارد آن می‌شدند. هالیدی این مسائل را تغییر داد. دلیل موفقیت هالیدی این، این بود که مشتری دقیقاً می‌دانست چه چیزی از هتل انتظار دارد. بدین معنی که آنها از هتل تجملات نمی‌خواستند بلکه پاکیزگی، امنیت و آسایش معقول انتظار داشتند. یکی از شعارهای تبلیغاتی هالیدی این، این بود که شما در این جا شگفت زده نخواهید شد. دیگر کارآفرینان هتل نیز سریعاً همین راه را پیش گرفتند و به زودی برندهای زنجیره‌ای هتل‌های زیادی در کشور به وجود آمد.

جنگی برای تبدیل شدن به بزرگترین و پردرآمدترین هتل‌های زنجیرهای هویدا شد. اما رشد با سرعت زیاد بود و سرعت رشد رقبا به علت محدودیت در منابع مالی به مانع برخورد کرد. راه حل سریع پیدا شد و این بود که صاحبان برندهای مختلف به شخص ثالثی اجازه دادند تا هتل‌هایی را بسازند و با توافق حق استفاده از نام برند فعالیت کنند و شخص ثالث نیز پولی را برای استفاده از نام برند و خدمات بازاریابی و رزرواسیون به صاحب برند پرداخت نماید. در ابتدا صاحبان برند به منظور اطمینان از حفظ استانداردهای برند از اشخاص ثالث خواستند تا از طریق قراردادهای مدیریتی، کنترل دارایی‌ها و مایملک آنها را بر عهده بگیرند.

هالیدی این و دیگر هتل‌ها به سرعت متوجه شدند که بازگشت سرمایه از فروش این خدمات بسیار بیشتر از بازگشت سرمایه‌ای است که آنها می‌توانند از تملک هتل داشته باشند. نهایتا در مسابقه مدوام برای تبدیل شدن به بزرگترین برند، اشخاص ثالث اجازه یافتند تا تحت شرایطی بر دارایی‌های خود، کنترل و مدیریت داشته باشند. در این وهله از زمان، مشکلاتی به وجود آمد. بسیاری از صاحبان برند، آن قدر اسیر سرازیر شدن مدام پول به سوی خود شده بودند که در مورد اجرا کردن استانداردها و شرایط، زیاد سخت نمی‌گرفتند. دارایی‌ها و مایملک قدیمیتر، در سیستم‌ها فرسوده شدند و نیازمند بازسازی و یا خارج شدن از سیستم بودند. هتل‌هایی که تحت مدیریت اشخاص ثالث بودند و با استانداردهای خواسته شده از طرف برند نگهداری نمی‌شدند، در سیستم حفظ می‌گردید، زیرا پولی که به شرکت اصلی پرداخت می‌شد برای آنها بسیار جذاب بود. با این حال همان طور که می‌دانیم یک سیب گندیده در یک جعبه، بقیه‌ی سیبها را نیز خراب می‌کند و این دقیقاً همان چیزی بود که اتفاق افتاد.

به هر حال سرمایه گذارانی ظهور کردند و هتل‌های لوکس بسیار بزرگی را بنا نهادند و مردمی که فرسودگی بعضی از هتل‌های زنجیره‌ای را حس کرده بودند به هتلهای جدید گرایش پیدا نمودند. در این حالت بایستی صاحبان برند فکری اساسی می‌کردند و خیلی سریع قبل از نابودی کامل، خود را از ورطه‌ی هلاکت نجات می‌دادند. در بعضی موارد مدیران زیرک بازاریابی هتل به طور کلی از سیستم اجتناب کردند. آنها مالک هیچ هتلی نبودند اما خدمات بازاریابی و رزرواسیون را برای هر کسی با دارایی مستقل ایجاد می‌کردند به شرط آن که دارایی تحت نام برند شرکت رزرو کننده قرار گیرد.

شرکتهایی همچون بست وسترن شروع به جمع آوری دارایی‌های مختلف کردند و آنها را با نام بست وسترن به بازار عرضه نمودند به طوری که آنها توسط یک مؤسسه مشترک با استانداردهای جهانی مدیریت می‌شدند. البته تلاش‌هایی برای اطمینان از حفظ استانداردهای خاص از طرف اعضاء به عمل آمد. اما این تلاش‌ها بی اثر بود. بسیاری از برندهای هتل‌های زنجیره‌ای با این اشتباهات را انجام ندادند و یا قبل از این که عموم مردم اطمینان خود را به هتل، از دست بدهند، آنها را اصلاح کردند. با این حال باید گفت برندهایی که هنوز مالکان آنها صاحبان برند بودند به طور مداوم استانداردها را رعایت می‌کردند. بسیاری از برندها نیز دامنه‌ی نفوذ خود را توسط فعالیت در دیگر کشورها افزایش دادند. این افزایش دامنه‌ی نفوذ، ابتدا در آلمان صورت پذیرفت.

 بعد از جنگ جهانی دوم تقاضای زیادی برای هتل، توسط تکنوکرات‌های آمریکایی وجود داشت. چنین افرادی برای اقامت در یک هتل خارجی و یا هتل‌های هیلتون بین المللی که توسط TWA خریداری شده بود، بسیار محتاط بودند. سپس یکی از بزرگترین خطوط هوایی بین 

المللی جهان از این فرصت استفاده کرد و آمریکایی‌ها را در هتلی با نام هتل آمریکایی اسکان داد که به دلیل نام آن، آمریکایی‌ها با این هتل احساس نزدیکی می‌کردند. با توجه به اینکه هتل در قلب آلمان قرار داشت به طور ناگهانی هیلتون در سراسر آلمان و در فرانکفورت، مونیخ، اشتوتگارت، برلین و حتی ماینز، گسترش یافت. آمریکایی‌ها در این هتل‌ها احساس امنیت و راحتی می‌کردند. چرا که آنها باید در تختخواب آمریکایی می‌خوابیدند، قهوه‌ی آمریکایی می‌نوشیدند و به زبان انگلیسی آمریکایی صحبت می‌کردند. این هتل‌ها بسیار موفق بودند و سریعاً هتل‌های هیلتون در لندن، پاریس و مادرید تأسیس شد. تمام کسانی که از آمریکا به اروپا می‌آمدند، توانایی مالی برای اقامت در هتل‌های هیلتون را نداشتند. بنابراین برندهای ارزان همچون Ramada inns Holiday Inn به وجود آمدند و این رویداد تنها کمی قبل از آن بود که اروپا با هتل‌هایی با فرهنگ‌های آمریکایی پر شود.

توسعه‌ی برندها در آن جا متوقف نشد. خیلی زود خاور دور، آمریکای جنوبی، آسیا و حتی آفریقا، برندهای آمریکایی هتل‌های مختلف را ایجاد و بر این ایده که مکان‌های امن در نقاط ناشناخته هستند سریعاً سرمایه گذاری کردند. البته تمام برندها از آمریکا سرچشمه نگرفتند و با استانداردهای آمریکایی را ترویج نکردند. برندهای خاصی نیز از دیگر مناطق همچون Sun International Southem Sun از آفریقای جنوبی Kempinski از آلمان، Trust House Forte از انگلستان، Mandarin از هنگ کنگ و Meridien از فرانسه، فعالیت خود را آغاز کردند. بسیاری از این هتل‌های زنجیره‌ای بر این نکته تأکید می‌کردند که آمریکایی نیستند. مثل این که این موضوع یک مزیت به شمار می‌رفت.

در بعضی از بازارهای بین المللی، مجددا برندهایی شروع به از دست دادن وجهه‌ی خود برای کسب سود و درآمد کردند. کنترل استانداردها از مسافت زیاد کار مشکلی بود. همچنین در بسیاری موارد برندها بیش از حد در معرض دید قرار گرفتند و مشاجراتی بین دارندگان حق امتیاز نام برند در گرفت.

برای مثال یکی از مدیران موفق منطقه‌ای شرایتون موفق شد چندین مالک در قاهره را متقاعد کند تا برای خدمات شرایتون ثبت نام کنند. به طور طبیعی هنگامی که یکی از مالکان متوجه شد که خدمات رزرواسیون شرایتون دو برابر بیشتر میهمان برای هتل کناری او ارسال می‌کند، به خدمات بعدی نیز مشکوک شد. مشکل مشابهی نیز در ایالات متحده رخ داد. همان طور که سلیقه و مد تغییر می‌کرد، شرکت‌هایی همچون هالیدی این متوجه شدند محصولاتی که آنها سی سال پیش طراحی کرده اند، اکنون قدیمی شده‌اند و نسل جدیدی از هتل‌ها در حال تخریب کارهای سنتی است، در نتیجه هتل‌های زنجیره‌ای تلاش کردند، با راه اندازی دیگر هتل‌ها از نوع خودشان همچون همپتون این و کرون پلازاس به بازارهای جدید راه پیدا کنند. آنها تلاش کردند این زنجیره‌های جدید را از زنجیره‌های اصلی هالیدی این، توسط ارائه‌ی قیمت‌های متفاوت متمایز کنند.

نکته‌ی : شما نمی‌توانید سیستم را شکست دهید. 

برندسازی باقی می‌ماند.

علیرغم این مشکلات برندهای هتل باقی می‌مانند. بازاریابی برای یک هتل بدون برند، کار دشواری می‌باشد. مگر این که آن هتل دارای کیفیتی استثنایی و منحصر به فرد باشد. چنین هتل‌هایی وجود دارند، اما آنها تمایل دارند یا در یک طرف بازار با امکاناتی همچون تختهای کوچک و صبحانه‌های مختصر قرار بگیرند و یا در طرف دیگر با امکانات منحصر به فرد و با این توضیح که جزئی از یک برند نیستند قرار داشته باشند.

شوید نشان و نام هتلتان بدون در نظر گرفتن زوایه‌ی عکس‌هایی که گرفته می‌شوند پیدا باشند. خیلی در مورد مرتب و آراسته بودن نشان هتل وسواس نداشته باشید. اگر لوگوی زیبایی دارید که روی صابون و یا بالای سر برگها از آن استفاده می‌کنید، مطمئناً برای پس زمینه‌ی عکس‌های گرفته شده مناسب نیست. زیرا در هنگام کوچک شدن اندازه‌ی عکس برای چاپ در روزنامه، این لوگوها ناخوانا می‌شوند. از کلمات کلیدی همچون هیلتون لندن که برای شما مهم است استفاده کنید و آنها را تا حد امکان بزرگ چاپ کنید. بدون آن که بخواهید آنها را با لوگوی زیبای خود تطبیق دهید. به دلیل آن که فرصت‌ها بسیار کم هستند، ایجاد این فرصت‌ها و عکس‌ها بر عهده‌ی مسئول روابط عمومی است. خوشبختانه بسیاری از روزنامه نگاران، تنبل هستند و مطالب آماده را دوست دارند. مخصوصاً نویسندگان بخش‌های سبک زندگی در روزنامه‌ها و یا مجله‌ها، روزنامه‌های مربوط به سفر و سبک زندگی بسیار زیاد هستند و بسیار مشتاق‌اند تا صفحات خود را پر کنند. خوشبختانه هتل‌ها در کنار مرز موضوع سبک زندگی قرار می‌گیرند.

بسیاری از مردم به موضوعاتی مانند سفر اشخاص مشهور و غذا و نوشیدنی علاقه دارند. شما می‌توانید در مورد تمام این موضوعات مطالبی تهیه کنید. اگر سعی نماید می‌توانید افرادی را بگمارید تا در مورد مسائلی که در هتلتان می‌گذرد، مطلب بنویسند و دیگر نیازی نیست شما دوباره در مورد آنها تبلیغ کنید. اما انتظار نداشته باشید روزنامه نگاران به سراغ شما بیایند، بلکه این شما هستید که باید به سراغ آنها بروید.

نکته‌ی 83: وارد بازی جادویی شوید. 

ایستگاه اشخاص مشهور (کانال شهرت)

 اگر آنقدر خوش شانس باشید که بازاریابی هتلتان، افراد مشهور داخلی یا بین المللی را جذب کرده باشد باید راهی را برای بهره بردن از آن پیدا کنید. بسیاری از مردم نیز دوست دارند تا در هتل‌هایی اقامت کنند که توسط افراد معروف به شهرت رسیده است. حتی اگر آن شهرت اتفاقی بوده باشد. هتل مامونیا در مراکش مثال خوبی برای این موضوع است. وینستون چرچیل، از این هتل به منظور استراحت و تمدد اعصاب در زمان اضطراب استفاده می‌کرده و بسیاری از نقاشی‌های وی از باغ‌های این هتل نشأت گرفته است. سوئیت پنت هاوس این هتل به سوئیت وینستون چرچیل مشهور است. تمام هتل نیز برای سال‌های بسیاری تحت نام این میهمان مشهور، به بازار معرفی شده است. یک مثال دیگر استفاده از اشخاص معروف برای شهرت یافتن هتلی که اکنون از بین رفته است. هتل لندر است در ژوهانسبورگ است. این هتل به عنوان بلوکی از یک ساختمان در حال ساخت بود که توسط Southern Sun خریداری شد و به یک هتل تبدیل گردید. متأسفانه هتل در بهترین منطقه‌ی شهر قرار نداشت (بعد از آن، این منطقه تخریب شد و هتل در نهایت، تبدیل به خوابگاه پلیس گردید. این هتل رقابت شدیدی با هتل بین المللی کارلتون داشت که در بهترین منطقه‌ی مرکز شهر و در کنار پاساژهای خرید، سینماها و غیره قرار گرفته بود. Southem Sun باید این هتل را معروف می‌کرد و به عموم مردم می‌شناساند.

در ابتدا هتل به بهترین شکل با سوئیت‌های چشم نواز بسیاری زینت داده شد. سپس به هتل، جدیدترین کاباره، رستوران و کلوپ شبانه اضافه شد که از این هتل الگو گرفته شده بود. در حقیقت حتی به این هتل آنابلز" می‌گفتند. هتل به مکانی تبدیل شد که دست اندرکاران صنعت تلویزیون علاقمند به اقامت در آن بودند، اما متأسفانه مکان آن نامناسب بود. با این حال مدیریت به دنبال راهی بود که هر شخص مشهوری را که پایش به ژوهانسبورگ می‌رسید جذب این هتل کند. اگر مدیریت از طریق شبکه‌های روابط عمومی و یا از طریق ارتباط با مطبوعات متوجه می‌شد که یک شخص مشهور قصد ورود به شهر را دارد پیشنهاداتی برای اقامت در سوئیتهای هتل با مبلغ بسیار کم و یا رایگان به او ارائه می‌داد.

در نتیجه همیشه افراد مشهور به این هتل می‌آمدند و البته همراه این افراد مطبوعات، رسانه‌ها و مصاحبه‌های رادیویی که تماماً با هماهنگی کارکنان روابط عمومی هتل انجام می‌گرفت به طرف هتل سرازیر می‌شدند. همچنین لندر است در بسیاری از رویدادهای مهم که در شهر رخ میداد مشارکت داشت.

برای مثال هنگامی که یک تنیس باز حرفهای داخلی، یک مسابقه تنیس ترتیب می‌داد به لندر است دعوت می‌شد و مورد پذیرایی قرار می‌گرفت.

البته هتل‌های زیادی وجود دارند که به طور ذاتی قادر نیستند از طریق بازدید میهمانان و یا افراد مشهور از آن جا تبلیغی را انجام دهند و تکنیکهای روابط عمومی در آن جا غیرممکن است. با این حال این موضوع نباید مدیریت را از داشتن تمایل به ایجاد روابط عمومی باز دارد.

با فراهم کردن یک فنجان قهوهی رایگان برای پلیس ها، کمک کردن به شهرداری برای نصب بنرهای انتخاباتی، فراهم کردن اتاق‌ها و جلسات رایگان به منظور برگزاری کنفرانس و یا حمایت مالی از یک تیم مدرسهی کریکت محلی می‌توانید کاری کنید که مردم منطقه در موقع مراسم عقد و یا ترحیم، برای اسکان دادن میهمانان خود، هتل شما را به یاد بیاورند.

نكته‌ی 84: جوانب را در نظر بگیرید. 

به صحنه آوردن رویدادها

 به تصویر کشیدن و به صحنه آوردن رویدادها، یکی از نقش‌های عمده‌ی بخش روابط عمومی است. از زمان تأسیس سان سیتی در آفریقای جنوبی، چندین رویداد عمده به وجود آمد که نیازمند یک زیرساخت حرفه‌ای روابط عمومی بود و شامل اتاقهای مطبوعاتی با امکاناتی برای نوشتن رویدادها و عکس گرفتن برای سراسر جهان، ارتباطات ماهواره‌ای و تلویزیون به منظور اطمینان از بالا بودن کیفیت تصاویر و تمام امکانات ارتباطی لازم می‌شد.

برای مثال یکی از اولین رویدادهای مهم که در آن جا به وجود آمد، مسابقه‌ی گلف یک میلیون دلاری بود که هنوز هم بعد از بیست سال از شروع آن هر ساله در سراسر جهان پخش می‌شود. ساختار آن ساده بود. تورهای حرفه‌ای گلف آمریکایی و اروپایی در اواخر ماه نوامبر پایان می‌پذیرد و در ماه ژانویه دوباره شروع می‌شود. این فاصله در طی ماه دسامبر که هیج مسابقه‌ای برگزار نمی‌شود، فرصتی ایجاد می‌کند که بازیکنان گلف با خانواده هایشان به تعطیلات بروند. مدیریت سان سیتی از این زمان بهره برد و پیشنهادی را مطرح کرد که حتی ثروتمندترین گلف بازان نیز نتوانستند آن را رد کنند.

 ده گلف باز برتر در رده بندی، جایزه‌ای به مبلغ یک میلیون دلار به دست می‌آورند. این جایزه بعد از چند سال به دو میلیون دلار افزایش یافت. در آن زمان، این بزرگترین مسابقه‌ی جایزه‌ی بزرگ گلف بود. هیچ جایزه‌ای به نفرات دوم و سوم داده نمی‌شد. هر بازیکن یک فرصت ده به یک برای به دست آوردن یک میلیون دلار را داشت. اماسان سیتی بر آن بود که همسران و فرزندان گلف بازان را نیز برای تعطیلات به آفریقای جنوبی دعوت کند. این راهکار مؤثر افتاد و

حتی در تاریک‌ترین روزهای آپارتاید، گلف بازان برتر دنیا به دنبال شرکت در رویدادی بودند که در سراسر جهان با نشان سان سیتی به نمایش در می‌آمد. تأثیر این رویداد در بازارهای منطقه‌ای نیز مهم بود. برای چهار روز بیش از دوازده هزار نفر برای دیدن بازی گلف به سان سیتی آمدند و بعضی از قصد رفتن به کازینو را داشتند که گلف بازان نیز شامل آنها بودند. همچنین مدیریت سان سیتی قادر بود چهل نفر از بهترین مشتریانش را انتخاب کند و آنها را برای بازی در یک مسابقه که روز قبل از رویداد اصلی برگزار می‌شد دعوت کند. تصور کنید که با ترتیب دادن یک دور بازی گلف برای بهترین مشتریانش با گلف بازانی چون، جک نیکلاس ، تایگر وودز" و یا ارنی الس؟ چه فرصت‌هایی را به دست می‌آورد. دیگر فرصت‌های روابط عمومی ممکن است خیلی معمولی اما نیازمند سازماندهی زیادی باشد. افراد بسیاری در نوشتن مقاله‌ها برای مجله‌ها مشارکت می‌کنند. سخت نیست رویدادهایی را که شامل غذا و نوشیدنی و یا موسیقی، ورزش و تفریح است تصور کنید. تنها باید جوانب را در نظر بگیرید.

یکبار من در نیواورلان درگیر حل مشکل یک هتل بودم. هتل کاملاً فرسوده شده و نیازمند بازسازی کامل بود. هتل در کنار سوپر دامه قرار داشت و بنابراین ورزش بهترین موضوعی بود که می‌توانستیم بر آن تمرکز کنیم. سوپردام استادیوم فوتبال آمریکایی در نیواورلان است. این ایده به نظرمان رسید که نام هتل را از War wide به Players بازیکنان، تغییر دهیم و تصمیم گرفتیم به جای استفاده از شماره برای هر اتاق از نام بازیکنان معروف ورزشی استفاده کنیم و هر اتاق را با وسایل شخصی که از هر بازیکن تهیه می‌شد، تزئین کنیم. ما لیستی از چند صد نفر از بازیکنان معروف تمام رشته‌های ورزشی تهیه کردیم. قرارداد این گونه بود که اگر آنها می‌توانستند ده وسیله‌ی شخصی مانند عکس‌های کودکی، مقاله‌ی نوشته شده برای مدرسه، نامه‌ی شخصی و جایزه، برای تزئین اتاق به ما بدهند در عوض هر وقت که به نیواورلان می‌آمدند قادر باشند از اتاق خود به طور رایگان استفاده کنند. با تعجب مشهورترین ورزشکاران جهان نه تنها عکس هایشان را برای ما ارسال کردند بلکه همچنین چوب کریکت، کلاه مسابقه و کلاه نماد کشورشان، جوایزشان و خیلی چیزهای دیگر را برای ما ارسال کردند. خیلی زود ما یک انبار از وسایل داشتیم. آنها حتمأ اتاق زیر شیروانی شان را خالی کرده بودند.

به علاوه ما با مشهورترین نقاش ورزشی جهان یعنی لروی نیمان تماس گرفتیم و او را متقاعد کردیم به ما اجازه دهد تا نام او را بر رستورانمان بگذاریم و آن را با نقاشی‌های مشهور او در ازای پرداخت دو درصد درآمد رستوران تزئین کنیم. لروی قبول کرد و از این پیشنهاد بسیار راضی و خشنود بود و ما همچنین با مجلهی Sport Illustrated قرار گذاشتیم هر سال نام مالکان و هتل مورد قرارداد را معرفی کند و ما با توجه به همکاری با مجله، ده اتاق به افراد مشهور ورزشی جدید اختصاص دهیم. متأسفانه هنگامی که همه چیز برای بازسازی آماده شده بود. مالکان هتل ورشکست شدند و کل فرایند متوقف شد. ما تمام وسایل بازیکنان را پس فرستادیم با این حال هنوز این کار ایده‌ی بسیار خوبی بود و نشان می‌داد که با فکر کردن به جوانب، چیزهای زیادی به دست می‌آید.

 
 

 

نکته‌ی 85: مدیریت خلاق انتخاب کنید. 

آژانس تبلیغاتی

 یکی دیگر از ابزارهایی که در بازاریابی می‌توان از آن استفاده کرد، تبلیغات پولی است. این تبلیغات در یکی از این دو دسته قرار می‌گیرد: تبلیغات تصویری و یا فروش قرار داد و یا پیشنهاد خاص هر کدام از این موارد را می‌توان از طریق تبلیغات مستقیم پولی و با تبلیغات غیرمستقیم پولی انجام داد. تبلیغات غیرمستقیم آنهایی هستند که محصول شما را تبلیغ می‌کنند ولی مستقیماً به آن اشاره نمی‌نمایند. برای بیشتر هتلهای مستقل، تبلیغات پولی در رسانه‌های ملی و یا بین المللی چه از طریق مطبوعات و چه از طریق تلویزیون بسیار پرهزینه است. تبلیغات در رسانه‌ها و رادیوهای محلی می‌تواند یک گزینه تلقی گردد. همین تبلیغات می‌توانند با انضباط خاصی برای هتل‌های زنجیرهای نیز مؤثر گردند. شاید تبلیغات برای هتل‌های زنجیره‌ای دارای برند، یک ضرورت باشد و مدیران اجرایی بازاریابی هتل‌های زنجیرهای تصمیم بگیرند در روزهای خاص و از طریق سریال‌های پربیننده‌ی تلویزیونی، نام برند و هتل خود را به اطلاع مردم برسانند.

تبلیغات، یک هنر خاص است و هتلداران باید دانا باشند تا بتوانند بهترین متخصصان را برای این کار انتخاب کنند. این متخصصان در آژانس‌های تبلیغاتی حضور دارند. بنابراین اولین کار برای آماده سازی یک کمپینگ تبلیغات، بودجه و انتخاب آژانس مناسب است. یک آژانس تبلیغاتی به معنای پرداخت هزینه‌های اضافی نیست. چون آژانس‌ها، توانایی خرید فضای تبلیغاتی زیادی برای کل مشتریانشان را ندارند. تعرفه‌ی کاهش یافته‌ی تبلیغاتی که در دسترس است هزینه‌های کار کردن با آنها را مقرون به صرفه می‌کند. به علاوه یک آژانس قادر است بر جایگاه‌های کلیدی تبلیغات در رسانه‌ها به دلیل خرید انبوه، کنترل داشته باشد. قرار گرفتن در محل مناسب در یک روزنامه و یا مجله بسیار اهمیت دارد. آژانس‌ها در مورد روزنامه‌ها مطالعه می‌کنند. که این مطالعه‌ها شامل افراد حاضر در بازار مخصوص شما می‌شود و نتیجه این است که آنها بهترین صفحات، بهترین مکان تبلیغ در صفحات، بهترین روزنامه و بهترین روزها را برای تبلیغ می‌دانند. انتخاب یک آژانس آسان نیست. آژانس‌ها در بازاریابی برای خودشان خیلی خوب عمل می‌کنند. آژانس‌ها بهترین فرد را به کار می‌گمارند تا نظر شما را برای ایجاد قرارداد جلب کنند. این فرد معمولاً رئیس و یا صاحب آژانس است. اما معمولاً فردی نیست که کار شما را انجام دهد. درست مثل این است که بهترین طراح داخلی را برای منزل یا محل کارتان انتخاب کنید.

شما باید بدانید که چه کسی قرار است پول شما را خرج کند، چه کارهایی را قبلاً انجام داده و چه مدت است که در آنجا کار می‌کند. دو نوع عمده از افراد در آژانسهای مسافرتی وجود دارند: مدیران و طراحان. شما مطمئناً در تیم خود به یک مدیر نیاز دارید. چرا که بیشتر کار شامل: جزئیات مذاکره برای فضای تبلیغات، ایجاد برنامه‌های زمانی تبلیغات، کنترل صورت حسابها و غیره می‌شود. با این حال مدیر حسابداری اور میاں نوآور است که خلاقیت را درک می‌کند و مورد احترام افراد خلاق در آژانس می‌باشد و کسی است که خواهان بیشترین خلاقیت از دیگران است.

 در تمام فرایند انتخاب، همیشه سوابق آژانس را در نظر داشته باشید. آنها مشتاق نشان دادن موفقیت هایشان هستند، با این حال شما نیز باید از آنها بخواهید تا شکست هایشان را به شما

نشان دهند. نوع کاری را که آنها نشان می‌دهند به دقت بررسی کنید و آن را با کاری که شما قصد انجام آن را دارید تطابق دهید.

برای مثال اگر آنها در تبلیغات برای شرکتهای تولیدی و یا توزیعی تخصص دارنده ممکن است مناسب کار شما نباشند. شاید بهتر باشد تا آژانسی را انتخاب کنید که در فعالیتهای صنعت هتلداری تبحر داشته باشد. اما روی این موضوع زیاد اصرار نکنید. زیرا خلاقیت زیاد می‌تواند به راحتی از منطقه‌ای به منطقه‌ی دیگر منتقل شود. آژانس‌های بزرگ مزیت‌های خاصی دارند. آنها در خریدن فضا با تجربه هستند اما آنها قراردادهای زیادی نیز دارند. در آژانس‌های کوچک‌تر ممکن است قرارداد شما مهم‌ترین قراردادی باشد که آنها دوست ندارند آن را از دست بدهند و بیشترین تمرکز خود را روی آن می‌گذارند. اینها عواملی هستند که شما باید به دقت در نظر بگیرید.

هنگامی که آژانس خود را انتخاب می‌کنید باید به افراد وقت بدهید تا از چگونگی کار شما سر در بیاورند. به آنها اجازه دهید تا وارد کار شوند، خود را در آن غرق کنند. اجازه دهید تا ارزشهای اصلی شما را درک نمایند. آنچه که شما باید ارائه کنید، تجربه و احساس کنند. اما بعد از آن به آنها بفهمانید که شما رئیس هستید و تصمیمات را شما اتخاذ می‌کنید. اگر آنها بسیار خلاق باشند ایده‌های مسخره‌ای ارائه می‌دهند که بیشتر آنها غیر عملی است. حالا این شما هستید که در مورد آنچه می‌خواهید با بودجه‌ی تبلیغات خود انجام دهید تصمیم گیری نمائید.

نکته‌ی 86: عکس‌ها را منتشر کنید. 

تصویر سازی تبلیغات تصویری، بیشترین تصویر سازی ذهنی را دارد. هر کس دارای ایده‌ای می‌باشد. هیچ کس نمی‌داند که چه کسی راست می‌گوید، حتی بعد از این که شما روشی را برگزیدید، آن را به ظهور برسانید. تبلیغات تصویری باید طوری طراحی شوند تا آنچه را که بر آن اشاره دارند نشان دهند. یعنی تصویری از برند ایجاد کنند. این موضوع باید به دقت در نظر گرفته شود.

برای مثال عطر را در نظر بگیرید چگونه می‌خواهید یک بو را تبلیغ کنید؟ البته می‌توانید یک کیسه‌ی کوچک در صفحات مجله قرار دهید. اما این کار بی سلیقگی است، بنابراین چه می‌کنید؟ شما تصاویر افراد زیبایی را نشان می‌دهید که دوست دارید شبیه آنها باشید و آنها در کنار شیشه‌ی عطر با خوشحالی به این طرف و آن طرف می‌روند. شیشه‌ی عطر را به شکل عجیبی طراحی می‌کنید. اما در هتل‌ها، شما مسائلی دارید که می‌توانید از آنها عکس بگیرید و آن را به نمایش بگذارید. اگر می‌خواهید تصویری از هتل نشان دهید که بگوید هتل شما جایی است که فعالیتهای تجاری جدی در آن انجام می‌گیرد، باید از اتاق‌های خصوصی با میزهایی که به آسانی می‌توان از آنها استفاده کرد، عکس بگیرید. اگر می‌خواهید این مطلب را برسانید که هتل شما مکانی است که می‌توان به راحتی در آن استراحت کرد و آرامش داشت ممکن است از عکس‌های ساحل دور افتاده و آرام کنار هتل، عکس بگیرید.

 بیشترین تأثیر تبلیغات بستگی به عکس‌های گرفته شده دارد. یکبار دیگر باید بگوییم شما در یک بازی انتخاب قرار دارید. انتخاب عکاسی که بتواند از حالت روحی شما عکس بگیرد کار ساده و ارزان قیمتی نیست. از آژانس بخواهید شما را در انتخاب بهترین عکس دنیا متناسب با نیازی‌های شما کمک کند. آژانس باید به اطلاعات مربوط به عکاسان خبره دسترسی داشته 

باشد. در این روزها که عکاسان از دوربین‌های دیجیتالی استفاده می‌کنند، شاید تعجب کنید که یک عکاس ماهر ممکن است در روزه تنها یک یا دو عکس قابل استفاده بگیرد. برنامه‌ریزی دقیق و لازم برای هر عکس، ممکن است شما را متعجب کند. تصمیم برای تزئین اتاق، میزان روشنایی، آرایش مدلها و غیره، همه‌ی اینها باید به دقت برنامه‌ریزی شوند. زمانهای خاصی در روز وجود دارند که در آنها روشنایی طبیعی، جادویی است. اما این لحظه‌ها بسیار زودگذر هستند و باید برای آنها برنامه‌ریزی شود. همچنین باید بدانید عکاسان ماهر عکسهای بسیار عالی می‌گیرند. اما ممکن است این عکس‌ها، آنهایی نباشند که شما برای تبلیغات می‌خواهید. برای مثال ممکن است عکس منظره‌ای عالی از ابرهای طوفانی در ساحل ببیند و بخواهد از آن عکس بگیرد. شما به عنوان هتل دار نمی‌خواهید این عکس ماندگار از ساحل هتل شما از صحنهی طوفان باشد. شما تصویری از ساحل با آفتاب همیشگی و بدون باد و باران می‌خواهید.

بنا بر دیگر دلایل کاربردی، عکس گرفتن باید با دقت برنامه‌ریزی شود. ممکن است تصمیم بگیرید که برای اثرگذاری بیشتر از افرادی در عکس هایتان استفاده کنید و یا ممکن است عکسی از منظرهای بکر و بدون هیچ انسانی در آن داشته باشید. شما می‌توانید مطمئن شوید که میهمانان به طور ناخواسته در عکس هایتان قرار می‌گیرند و یا اگر بخواهید از آنها در عکس استفاده کنید، شاید آنها دارای پوشش یا رفتار نامناسب باشند. مگر آن که عکس گرفتن به درستی برنامه‌ریزی شده باشد. زمان و هزینه‌های زیادی برای عکس گرفتن به هدر می‌رود و باید بدانید که اگر برای تلویزیون، عکس برداری یا فیلم برداری می‌کنید، تمام این کارها زیر ذره بین قرار می‌گیرد. هنگامی که عکس گرفتن تمام می‌شود، باید در انتخاب آنها برای چاپ دقت کنید. مطمئن شوید عکس‌های تصویری که شما قصد ساختن آن در ذهن بیننده را دارید بیان می‌کنند. همچنین مطمئن شوید که عکس‌ها قابل استفاده هستند. آنها را به دقت بررسی و به اندازه‌ای که در روزنامه و یا بیلبورد قرار می‌گیرند بزرگ کنید و ببینید که ترکیب آنها روی صفحه چگونه است و چگونه یکدیگر را کامل می‌کنند.

خود عکسها یک طرف موضوع هستند و چگونگی تأثیر آنها و استفاده از آنها برای بهترین اثرگذاری طرف دیگر موضوع می‌باشد. هنگامی که عکس‌های مورد استفاده را انتخاب می‌کنید، مطمئن شوید تمام عکس‌هایی را که برای آنها پول پرداخت کرده‌اید به درستی طبقه بندی و بایگانی شده‌اند. این عکسها بسیار با ارزش هستند و باید به عنوان پول در نظر گرفته شوند. متأسفانه آنچه که معمولاً اتفاق می‌افتد این است که برای آنها ارزشی قائل نمی‌شوند و این عکس‌ها در گوشه و کنار پخش و یا به دیگران قرض داده می‌شوند و دیگر بازگرداننده نمی‌شوند.

در طول زمان، با ارزش‌ترین دارایی بخش بازاریابی یک هتل می‌تواند انبار عکس باشد. به دلیل ارزش آن، انبار باید قفل شود و مانند کتابخانه‌ی شخصی مورد نگهداری قرار گیرد. عکس‌های خوب را می‌توان به طور مکرر برای کمپینگ تبلیغاتی آینده و متصدیان تور، جهت بررسی و نشان دادن به افرادی که قصد نام نویسی در گروههای گردشگری و انتخاب هتل را دارند ارائه نمود. بیشتر هتل‌ها عکس‌های خود را بدون آینده نگری بر باد می‌دهند.

نکته‌ی 87: در معامله و انعقاد قرارداد دارای جسارت باشید. 

یک تیر و دو نشان (دو اتاق به ازای پرداخت قیمت یک اتاق) 

تبلیغ برای معامله با ارتقای خاصی، چالش‌های متفاوتی را به وجود می‌آورد. معمولاً عکس‌های مورد نیاز اهمیت کمتری دارند و جزئیات پیشنهادی اهمیت بیشتری می‌یابند. بنابراین باید این اطمینان حاصل شود که جزئیات واضح، مختصر و مفید باشند و کاملاً تفهیم گردند. همچنین باید تبلیغات، خواننده را تشویق به رزرو اتاق نماید. اگر خواننده تصمیم بگیرد به پیشنهاد شما برای یک استراحت عالی بهاری تعطیلات جذاب همراه با خانواده و با داشتن دو اتاق به ازای پرداخت قیمت یکی از آنها و یا هر چیز دیگر جواب مثبت بدهد، بهتر است بداند چگونه باید این کار را انجام دهد. دستورالعمل نحوه‌ی رزرواسیون و یا پرسیدن سؤالات، باید کاملاً شفاف باشد. سپس شما به عنوان مدیر بازاریابی باید مطمئن شوید هر کسی که مسئول پاسخگویی به تماس‌های تلفنی و یا ایمیل‌ها است به این مواضیع آگاهی داشته باشد و پیشنهادات انجام گرفته و تمام جزئیات را بداند و در نتیجه بتواند رزروها را انجام و به سؤالات پاسخ دهد. این بدین معنی است، قبل از این که جزئیات پیشنهاد تکمیل شود، مسئول رزرواسیون آمادگی کامل جهت ذخیره سازی اتاق برای گروه‌ها و یا به صورت انفرادی را داشته باشد. سپس باید پرسنل کافی در دسترس باشد تا تبلیغات بتوانند از عهده‌ی موجی از سؤالات و رزروها که شما انتظار دارید، بعد از انتشار مطرح شده برآیند.

برای مثال اگر تصمیم بگیرید که کالای خود را در روزهای جمعه تبلیغ کنید، انتظار نداشته باشید مردمی که در روز جمعه تعطیل هستند در همان روز با متصدی رزرو تماس بگیرند و یا در صورت تماس افراد در پنجشنبه، با جمله‌ی جا نداریم روبه رو نشوند. پرسنل رزرواسیون باید با تبلیغ هماهنگی داشته باشند. شاید این موضوع پیش پا افتاده به نظر برسد ولی معمولاً اتفاق می‌افتد. سوابق تعداد تماس‌های تلفنی را که بعد از انتشار هر تبلیغی انجام می‌گیرد به دقت ثبت کنید. این سوابق باید بر حسب روزهای انجام شده و سؤالات واقعی تحلیل شوند. اگر تبلیغ، علاقه به رزرو را بالا ببرد اما رزروهای انجام شده کم باشند، در آنچه پیشنهاد شده است مشکلی وجود دارد. اگر تعداد تماسها فورا بعد از انتشار تبلیغ، تنها کمی بیشتر از حالت معمولی قبل از تبلیغ باشد.

بنابراین تبلیغ ایراد دارد. بارها اتفاق افتاده است که شماره تلفن اشتباه در تبلیغ به چاپ رسیده است و اگر این اتفاق برای شما بیفتد، کسی که باید سرزنش شود شما هستید، زیرا جزئیات را بررسی نکرده‌اید.

بر رؤیت تمام مدارک تبلیغاتی که پیشنهاد و یا معامله‌ای را ارائه می‌دهند اصرار ورزید و جزئیات آن را بررسی کنید. این جزئیات شامل تاریخ‌ها، قیمت‌ها، شماره تلفنها و غیره می‌باشد. تنها چیزی که بدتر از پرداخت پول برای یک تبلیغ اشتباه می‌باشد، پرداخت دوباره‌ی پول برای همان تبلیغ است. اگرچه بعضی از افراد به طور سطحی به تبلیغات شما نگاه می‌کنند ولی بسیاری نیز با دقت آنها را مورد بررسی قرار می‌دهند. در صورتی که برند شما در اذهان عمومی به عنوان ویژه و خاص حک شده است سعی کنید مورد تخریب قرار نگیرد. حراج اجناس بعضی فروشگاه‌های داخل هتل می‌تواند نوعی از تبلیغ مثبت تلقی گردد.

 هارودز در لندن، در این مورد، کار فوق العاده‌ای انجام داده است. آنها موفق شده‌اند تا فروش سالانه‌ی خود را بالا ببرند. بیشتر شرکت‌ها توسط به کارگیری آژانس‌های مسافرتی که برای فروش، تخفیف قائل می‌شوند، اتاقها و صندلی‌های فروخته نشده‌ی خود را به فروش می‌رسانند. در نتیجه برند را از پیشنهاد فروش دور نگه می‌دارند. دیگر شرکت‌ها، آژانس مسافرتی خود را دارا هستند که تحت پوشش آن، اتاق‌های خود را به بازار عرضه می‌کنند. اما این کار می‌تواند

عرضه کنندگان مسافرتی دیگر را که فکر می‌کنند برند با آژانس مسافرتی خود قراردادهای خاصی دارد و در نتیجه رقابت ناعادلانه‌ای در جریان است نگران کند. اگر تصمیم بگیرید تا مستقیماً تبلیغ و رزرو کنید، شاید بهتر باشد که بعضی از بهترین عرضه کنندگانتان را انتخاب کنید و به آنها اجازه دهید بخشی از تماس‌های تلفنی و رزرو را انجام دهند. به عبارت دیگر عاقلانه نیست که تجارت مسافرتی آژانسی که برای شما کار مداوم تولید می‌کند را متوقف کنید. انجام این کار، می‌تواند مساوی با گاز گرفتن دستی باشد که به شما غذا می‌دهد.

تصمیم گیری در مورد مکان قرار دادن تبلیغ، نیز می‌تواند چالش برانگیز باشد. شما با گزینه‌های زیادی مواجه هستید. باید در مورد نوع رسانه‌های مورد استفاده‌ی خودتان تصمیم گیری کنید. آیا این رسانه باید روزنامه‌ی محلی یا ملی، مجله، بیلبورد، رادیو و با تلویزیون باشد؟ تبلیغ در تلویزیون بسیار پرهزینه است و می‌تواند فقط گزینه‌ی هتل‌های زنجیره‌ای دارای برند باشد. نه تنها تولید این تبلیغ، بلکه خرید مکان آن نیز بسیار پرهزینه است.

با این حال همان طور که می‌دانیم تلویزیون، یک رسانه‌ی کانال ارتباطی بسیار قوی است. رادیو نیز نباید نادیده گرفته شود. زیرا در بیشتر کشورها، رادیو بیشتر از تلویزیون فراگیر است. بنابراین ارزان‌تر و انعطاف پذیرتر می‌باشد. همچنین بسیاری از ایستگاههای رادیویی با هتل‌ها معامله‌ی پایاپایی انجام می‌دهند. شما می‌توانید یک روش تهاتری با رادیو داشته باشید که در مقابل تبلیغات، از اتاق و غذای هتل استفاده نمایند.

شما هر کانال ارتباطی را که انتخاب کنید، باید در مورد مکان استفاده از آن تصمیم گیری نمائید. در این جا اصول، کاملاً واضح است «جایی ماهیگیری کنید که ماهی شنا می‌کند». بازار خود را بررسی کنید و ببینید که بهترین حجم کاری ممکن کجا وجود دارد. مطمئن شوید که زیرساخت‌هایی در بازار هدف چه با همکاری شرکا و چه مستقیماً در اختیار دارید و کارهایی را که توسط تبلیغات به وجود می‌آیند مدیریت کنید. شما هیچ گاه آن قدر پول در اختیار ندارید تا بتوانید در همه جا تبلیغات انجام دهید. بنابراین مجبور هستید تا مکان‌ها را در اولویت قرار دهید و هزینه کردن در بزرگترین بازارها را محدود نمائید.

به طور بدیهی اگر هتل‌های شما در کنیا باشند اما هیچ پرواز مستقیمی از اسلوبه کنیا نباشد، عاقلانه نیست بیشتر بودجه‌ی تبلیغاتی خود را در نروژ خرج کنید. به طور مشابه اگر بر این باور هستید که فرصت بالقوه‌ی خوبی برای کار در ایالات متحده وجود دارد باید بدانید که این کشور بسیار بزرگ است و رسانه‌ها آنچنان فراگیر هستند که شما نمی‌توانید با بودجه‌ی خود تمام آنها را پوشش دهید. بنابراین باید تشخیص دهید کدام یک پرطرفدارتر است و همچنین با کدام یک آسان‌تر و ارزان‌تر می‌توانید به هدف خود برسید. بیشترین نتیجه‌ای که شما از این تحقیقات می‌گیرید این است که نمی‌توانید به تنهایی با برنامه‌ی بازاریابی خود این کار را انجام دهید و باید با خطوط هوایی، کمیته‌ی ملی توریست، آژانسهای مسافرتی محلی و دیگران همکاری نمائید.

نکته‌ی 88: شرکای تبلیغاتی انتخاب کنید. 

تعامل با دیگران

 صنعت هتلداری با ازدحام مؤسسات تجاری احاطه شده است. مؤسساتی که به آن پول و خدمات عرضه می‌کنند. این مؤسسات شامل متصدیان تورهای خارج از کشور، آژانس‌های مسافرتی کوچک یا بزرگ، خدمات رزرو اینترنتی، متصدیان تورهای داخلی، سازمان دهندگان تورها، مؤسسات ملی توریست، خطوط هوایی، کلوپهای مسافرتی و غیره می‌شوند. هتل داران تمایل دارند این گروه‌ها را به عنوان دشمن و نه به عنوان شریک قلمداد کنند. این بدین دلیل است که آنها کمی از نرخ اتاق‌های هتل را از طریق کمیسیون و یا تخفیف می‌کاهند. اگر از این مؤسسات به درستی استفاده شود آنها برای پر کردن اتاق‌های شما بسیار مؤثر و گران بها هستند. عاقلانه نیست که دست آنها را از این کار کوتاه کنید، زیرا آنها این کار شما را جبران خواهند کرد. مگر این که محصول شما آنچنان استثنایی و منحصر به فرد و یا دارای آن قدر متقاضی باشد که به آنها نیاز نداشته باشید. بعضی از این شرکت‌ها می‌توانند آن قدر در بالا بردن منفعت شما مؤثر باشند که شما نتوانید شرکت‌های دیگر را با آنها مقایسه کنید.

سعی کنید همراه با شریک خود کمپینگ‌های بازاریابی و تبلیغاتی در هر محل را بیابید. یک تبلیغ مشترک با یک خطوط هوایی که دارای پروازهای متعدد است بسیار بیشتر از یک تبلیغ جداگانه، مقرون به صرفه است. با یک کمپینگ تبلیغاتی شروع کنید که هزینه‌ها را با یک شرکت مسافرتی تقسیم می‌کند و این کار را طوری انجام می‌دهد که رزروها از طریق آن شرکت انجام می‌شود نه توسط شرکت امریکن اکسپرس که ممکن است شما را به بازار مناسبی هدایت کند. همان طور که یک پیشنهاد در مجلهی صاحبان BMW می‌تواند همین کار را انجام دهد. آماده شوید تا هزینه‌ها و سودها را تقسیم کنید.

به عنوان یک هتلدار به شرکایتان احترام بگذارید. معمولاً یک مدیر هتل وسوسه می‌شود میهمانان معمولی بدون رزرو از طریق آژانس را بهتر بپذیرد و در هتل اسکان دهد، با این فرض که اگر بتوان از پرداخت کمیسیون آژانس اجتناب کرد، نرخ بهتری در دسترس قرار می‌گیرد. این یک سیاست کوته بینانه است. به جای جنگیدن با کسانی که به شما سود می‌رسانند، از آنها استفاده کنید.

نکته‌ی 89: از گروه فروش خود حمایت کنید. 

فروش در آخرین لحظه

 بدون توجه به تصویری که از هتلتان توسط روابط عمومی و تبلیغات ایجاد کرده‌اید و بدون توجه به میزان رزروهای مستقیمی که توسط وب سایتتان صورت گرفته است، شما هنوز به یک گروه فروش نیاز دارید. در بیشتر هتلها به جز آنهایی که خاص و در سطح بالا هستند، فروش شما بدین صورت می‌باشد: بازارهای صنفی، قرار دادی، تشویقی و دیگر گروهها، متصدیان تور و فروشندگان عمده‌ی مسافرتی، راهنمایی کردن از طریق اینترنت و یا دفتر رزرواسیون شرکت، سیستم‌های رزرواسیون ثالث و یا میهمان بدون رزرو قبلی. بعضی از این بازارها باید توسط کارمندان خود شما که می‌توانند بر سر قیمت مذاکره کنند و تنظیمات دقیق مورد نیاز را دسته بندی نمایند سرویس دهی شوند.

 با توجه به اندازه و وسعت مؤسسه‌ی شما، باید پرسنل فروشی برای ایجاد ارتباطات یک به یک با عرضه کنندگان بالقوه در بازارهای صنفی گروهی و مسافرتی در اختیار داشته باشید. علیرغم افزایش سرعت رزرو مستقیم از طریق اینترنت، بسیاری از مردم به سیستم رزرو تعطیلات از طریق آژانسهای مسافرتی عادت دارند. آژانسهای مسافرتی، ویترین‌های مغازه برای محصولات عمده فروشان مسافرتی به شمار می‌روند. عمده فروشان مسافرتی و متصدیان چارتر هوایی مالکان بعضی از آژانس‌های مسافرتی نیز هستند. این عمده فروشان مسافرتی بروشورهای چندین مقصدی ایجاد می‌کنند که در آژانس‌های مسافرتی توزیع می‌شوند. کارکنان آموزش

دیده‌ی آژانس مسافرتی با پیشنهادات ارائه شده در بروشورها و همچنین انجام رزروها آشنا هستند. در بعضی از کشورها گروه زیادی از عمده فروشان مسافرتی وجود ندارند، درحالی که در بعضی کشورهای دیگر، آنها به گونه‌ای فعالیت می‌کنند که وضعیت تقریباً انحصاری است. بعضی از عمده فروشان در برخی از مناطق جهان به طور تخصصی به فعالیت می‌پردازند، بعضی در نوع تعطیلات تخصص دارند، بعضی در بازار سفارشی و بعضی نیز درباره‌ی انبوه بودجه‌ی مسافران کار می‌کنند.

اگر تصمیم گرفته‌اید محصولتان را در بازار و یا کشوری خاص عرضه کنید، لازم است تا ساختار تجارت گردشگری در آن منطقه را بررسی کنید. بدون شک این موضوع بدین معنی است که شما به یک فروشنده نیاز دارید تا با عمده فروشان مختلف تعامل داشته باشد. این فروشنده باید مسیر بحرانی برای تولید بروشورهای عمده فروشان را بداند. او باید با بزرگترین مشتری ممکن برای محصول موجود در بورشورها و همچنین قیمت‌هایی که شما مایل به توزیع آن در بین هر عمده فروش هستید، مذاکره کند و این را در ذهن داشته باشد که آنها با یکدیگر در رقابت هستند. این کار یک فرایند هوشمندانه است. زیرا هر یک از عرضه کنندگان سعی می‌کند از طریق مذاکره با شما، قیمتی کمتر از رقیب خود ارائه دهد تا بتواند تفاوت سود بیشتری را نصیب شرکت کند و یا بتواند بسته‌ی مسافرتی ارزان قیمت تری نسبت به رقبایش ارائه دهد. فروشنده‌ی شما باید در مقابل خواسته‌های دیگران طوری بایستد که بازار را از دست ندهد و یا موجب رنجش دیگر عرضه کنندگان نشود. فروشنده‌ی شما باید برای عمده فروشان اطلاعات مرتبط با محصول شما و تصاویر مناسب در زمان درست فراهم آورد و نهایت تلاش خود را برای تأثیرگذاری و کنترل چگونگی وجهه‌ی محصول شمارا به کار ببرد. این کار می‌تواند طاقت فرسا و دشوار باشد. زیرا بیشتر عمده فروشان سعی می‌کنند تا تقریباً همزمان بروشورهای خود را چاپ و منتشر کنند. بیشتر موفقیت فروشنده بر اساس رابطه‌ی او با همتای خود در هر شرکت عمده فروشی تعیین می‌شود. این رابطه تنها هنگامی می‌تواند به توفیق برسد که فروشنده قادر باشد آنچه که عمده فروش به آن نیاز دارد به موقع و به طور مؤثر به او تحویل دهد. اگر فروشنده‌ی شما بتواند اطمینانتان را در مؤثر بودن و کارایی خود در این صنعت جلب کند، شما به طور مطمئن سودهای زیادی از طریق شرکای مسافرتی به دست می‌آورید. اگر رئیس فروشنده هستید این به شما بستگی دارد که اطلاعات و تجهیزاتی را که فروشنده‌ی شما نیاز دارد به موقع در اختیار او قرار دهید. به یاد داشته باشید این فروشنده نیست که شما را به سمت تصمیم گیری می‌برد، بلکه مشتری است که این کار را انجام می‌دهد. همچنین کارکنان فروش باید در نمایشگاه‌های تخصصی حضور یابند. در این جا آنها باید انتخاب شوند و سازمان یافته باشند.

بزرگترین نمایشگاه تخصصی در جهان، نمایشگاه سالانه ITB در آلمان است و به دنبال آن نمایشگاه‌های مهم دیگری در انگلستان، ایالات متحده، فرانسه، دبی، خاور دور و جاهای دیگر برگزار می‌شود. نمایشگاه‌های تخصصی مربوط به شرکتها و گروه‌های گردشگری در زمان‌های دیگری برگزار می‌شوند. معمولاً در این نمایشگاهها شرکت‌های مسافرتی، خطوط هوایی و گروهی از هتل‌ها یک جایگاه برای خود دارند. در نمایشگاه‌های بزرگتر، سالن نمایشگاه گروه بندی می‌شود و معمولاً کشورها بر اساس قارهی خود تقسیم بندی می‌گردند. در این جا فروشندگان فرصتی به دست می‌آورند تا محصولات خود را در معرض نمایش قرار دهند. در جلساتی حضور می‌یابند و در مورد نرخ‌ها، مشکلات و فرصتها بحث می‌کنند. شما باید تصمیم بگیرید که می‌خواهید در کدام سالن قرار داشته باشید اگر شما نماینده‌ی گروهی از هتل‌ها هستید، شاید بخواهید در سالن هتل‌های دارای برند حضور داشته باشید. اما بعد از آن فرصت شرکت در غرفه‌هایی از کشورهایی که هتل‌ها در آن قرار گرفته‌اند را از دست می‌دهید. معمولاً خریداران اتاق‌ها بر منطقه‌ی جغرافیایی تمرکز می‌کنند و بنابراین اگر شما هتلی در آفریقا در گروه خود داشته باشید ممکن است به شما توصیه شود تا نماینده‌ای در بخش و آفریقا داشته باشید. در نمایشگاه‌ها، بیشتر زمان می‌تواند به جای تبلیغ کار، صرف صحبت با بازیدکنندگان شود.

بنابراین نمایندگان فروش باید به طور سازمان یافته و توسط جلسات از قبل برنامه‌ریزی شده با خریداران قبل از شروع در این نمایشگاه‌ها حضور یابند. معمولاً نمایشگاهها، فرصتهای فوق العاده‌ای برای ارائه‌ی محصولات فراهم می‌کنند زیرا آنها یکی از معدود فرصت‌هایی هستند که در آن، کل صنعت در یک مکان حضور دارد. معمولاً برای یک شرکت هتل دار بهتر است تا مشتریان خود را به یک مراسم بعد از نمایش دعوت کند. اما مراقب باشید که شما در حال رقابت با دیگر رقبایتان هستید. در این مورد مشهورترین و محترم‌ترین فروشنده می‌تواند بیشترین مشتریان را برای این رویداد جلب کند.

دیگر فروشندگان در سازمان و یا هتل شما باید به مشتریان صنفی خدمت رسانی کنند. بیشتر سازمانها برای شرکت‌ها، گروه مسافرتی تشکیل داده‌اند. تنها در بریتانیا حدود پنجاه شرکت هیچ کاری به جز تنظیم گروه‌های مسافرتی تشویقی برای شرکتهای بریتانیایی انجام نمی‌دهند. بیشتر سازمانها همچون گروه‌های حرفه‌ای دکترها و دندان پزشکان انجمن‌های سالانه برگزار می‌کنند. تصمیم برای محل این رویدادها معمولاً دو تا سه سال پیش از برگزاری آن صورت می‌گیرد. اگر می‌خواهید این رویدادها در هتل شما برگزار شوند بهتر است فروشنده‌ی خود را با تمام اطلاعات مورد نیاز هنگام تصمیم گیری در مورد محل برگزاری در دسترس داشته باشید.

در رویدادهای بزرگتر همچون بازیهای المپیک و یا جام جهانی فوتبال، تعیین محل از طریق فرایندهای رقابتی حداقل هشت سال قبل از آغاز رویداد انجام می‌گیرد. شرکتهای هتل داری که بیشترین حمایت را از کمیته‌ی مزایدهای پیشنهاد دهنده‌ی کشور خود دارند، احتمالاً بیشترین سود را از یک مزایده‌ی موفق به دست خواهند آورد. تمام این مسیرها می‌توانند کارهای انبوه را ایجاد کنند. اگر می‌خواهید در چنین کارهایی شرکت کنید مطمئن شوید که فروشندگان موقع نیاز در محل حاضر باشند و ضمن تعامل و تبادل اطلاعات با طرف مقابل همکاری‌های لازم را اعمال دارند. این گروههای رزرو کننده، حائز اهمیت هستند. زیرا فرصتی را در اختیار شما قرار می‌دهند تا یک سطح پایه‌ای در رزروهای شما از قبل و با نرخ مناسب ایجاد شود که شما را قادر می‌سازد تا در کوتاه‌ترین زمان، درصد اشغال خود را بالا ببرید.

 پیدا کردن یک فروشنده کار دشواری است. او باید ترکیبی از دو صفت خوشرویی و دقت را داشته باشد. صفت دوم یعنی دقت داشتن بسیار اهمیت دارد. زیرا فروشنده نرخ معمول شما را حفظ می‌کند و مطمئن می‌شود که تمام جزئیات مورد نیاز مشتری به درستی ثبت و به گروه اجرایی تحویل داده می‌شود. فروشنده‌ای که قول داده کارهایی را انجام دهد که ممکن نیست و همچنین فروشنده‌ای که فراموش کند مشخصات مورد نیاز مشتریان را به مدیریت هتل ارسال کند، مدت زیادی بر سر کار دوام نمی‌آورند. خوش رویی فروشنده نیز به همکاران اجرایی او و همچنین مشتریان منتقل می‌شود یکی از موانع کارآمدی سازمانی در بین اجرا و فروش قرار دارد. این طبیعی است که کارکنان اجرایی هتل از این مطلب شکایت کنند که کارکنان بخش فروش چیزی را فروخته‌اند که به دست آوردن آن مشکل می‌نماید و معمولاً با قیمتی نادرست آن را فروخته‌اند. به همین دلیل فروشنده باید در خصوص تواناییها و ذات کارکنان اجرایی همدلی و همیاری کند. فروشنده‌ای که گروه اجرایی از او متنفر هستند پروژه‌های خود را شکست خورده خواهد دید